顧客對(duì)服裝退換處理意見產(chǎn)生異議時(shí)怎么辦？

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者和品牌服裝店的經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以下列途徑解決：

　　(1)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。
　　(2)請(qǐng)求消協(xié)和解。
　　(3)向有關(guān)行政部門申訴。
　　(4)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁。

　　但是，在一般情況下顧客對(duì)店家退換處理意見產(chǎn)生異議是很正常的事，畢竟很多時(shí)候服裝店店員對(duì)于退換貨的處理辦法不能做到盡如顧客的意。對(duì)于這種情況，店員要本著“認(rèn)真對(duì)待，和平解決”的態(tài)度去面對(duì)，和顧客共同商討，再次找出解決問題的兩全之策，盡量減少法律手段處理。下面是處理退換異議的基本步驟和注意事項(xiàng)。

　　1．處理異議的基本步驟
　　(1)完全接受（微笑、點(diǎn)頭、身體向前傾、語調(diào)柔和、感謝他、祝賀他，并告知美好的愿景）。
　　(3)舉出第三者以有力地說明。
　　(4)專門針對(duì)異議處理。

　　2．注意事項(xiàng)
　　(1)牢牢記住自己代表的是服裝店。當(dāng)?shù)陠T向顧客道歉時(shí)，一定要想到自己代表的是整個(gè)店鋪的利益，而不只是代表個(gè)人。只要有了這種思想，才會(huì)慎重、認(rèn)真地向顧客道歉，而不是抱著“那個(gè)××闖的禍，不關(guān)我的事，憑什么要我道歉”的態(tài)度。．
　　(2)說明不是借口或辯解。當(dāng)?shù)陠T充分地向顧客道歉，請(qǐng)求原諒后，對(duì)需要說明的地方一定要慎重、清楚地向顧客說明。如果在說明過程中，顧客再度產(chǎn)生抱怨或不滿，也不要心急，一定要讓顧客把想說的話全部說完，然后再繼續(xù)向顧客說明，如果沒有其他要解釋的，還是少說為佳。
　　(3)道歉要有誠(chéng)意。一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺得自己被玩弄。顧客的意見是正確的，店員就應(yīng)該虛心接受，坦誠(chéng)地承認(rèn)自己的過錯(cuò)，肯定顧客的正確。這樣不但不會(huì)讓顧客反感，反而會(huì)使顧客覺得店員有誠(chéng)意。

　　若用以上方法都無濟(jì)于事，顧客仍然糾纏不休，店員再也無法接受顧客情緒，就容易發(fā)生與顧客沖突的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)，用“三變法”來具體處理：

　　(1)改變?nèi)藛T來處理。店員鄭重地對(duì)顧客說：“我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接與您商談?！鲍@得允許后，交換談話對(duì)象。
　　(2)改變接待場(chǎng)所。店員懇請(qǐng)顧客到某處詳細(xì)訴說快速解決（避開公眾場(chǎng)所，改變環(huán)境，讓顧客消消氣）。
　　(3)改變商談時(shí)間。以必須先請(qǐng)示店長(zhǎng)為由，希望顧客理解，改變商談時(shí)間。

　　因時(shí)間和場(chǎng)合的不同，顧客的表現(xiàn)也有所不同。店員可根據(jù)事情的具體情況，再依據(jù)公司的退換條例向顧客提出合理的解決方案，顧客如還有不滿，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)特殊照顧。對(duì)于這些顧客，應(yīng)該抱著感謝的心情、地解決問題。同時(shí)，贈(zèng)送一些小禮品表達(dá)謝意也是值得采用的方式。如此一來，這個(gè)顧客就會(huì)變成忠誠(chéng)顧客，而且他也會(huì)向附近鄰居或親朋好友們?yōu)榈赇佔(zhàn)髅赓M(fèi)宣傳。

　　此外，店員在處理異議之前還可以先自行模擬可能出現(xiàn)的異議有哪些，做些事先演練，思考如何妥善地做答使其信服滿意，這樣在事件發(fā)生時(shí)就可以沉著對(duì)待，化解顧客的異議。