百勝副總裁:除了炸鍋外 重要的是電腦和收銀機(jī)
除了公司內(nèi)部郵件發(fā)送成為溝通設(shè)備外,電腦重要的是協(xié)助餐廳經(jīng)理進(jìn)行管理。包括存貨、訂貨、員工排班、烹制時(shí)間表安排都離不開電腦,此外,每天的營運(yùn)透過電腦收銀機(jī)抓取數(shù)據(jù)。因此,這些工具如此重要,電腦不能長時(shí)間不能操作。
初炸雞店進(jìn)入時(shí),沒有太多的餐廳,每個(gè)城市設(shè)有分公司,有it經(jīng)理專門協(xié)助開新店。但是隨著分布城市越來越廣,3年前,炸雞店開始考慮把it服務(wù)外包給了惠普和藍(lán)色快車。
在顧浩鐘看來,外包有兩大好處,一是設(shè)備維護(hù)反應(yīng)時(shí)間更快;二是在于炸雞店的專長是管理餐廳,到達(dá)一定規(guī)模后,技術(shù)已經(jīng)越來越先進(jìn),和專業(yè)合作伙伴合作效率更佳。
現(xiàn)在炸雞店的it服務(wù)的模式是,餐廳機(jī)器出了問題,打電話到百勝的helpdesk(幫助平臺(tái))呼叫中心。經(jīng)過初步判斷后,一部分電話解決,不能解決的由惠普和藍(lán)色快車按地區(qū)到現(xiàn)場服務(wù)?,F(xiàn)在炸雞店在200個(gè)城市有3000家餐廳,由17個(gè)辦公室管理。由于其技術(shù)合作伙伴的覆蓋范圍比炸雞店廣,反應(yīng)速度自然更快。
目前炸雞店的要求是事情發(fā)生后要24小時(shí)之內(nèi)恢復(fù)過來。同時(shí)餐廳具有備份,能夠手工開單,維持餐廳正常運(yùn)作。
目前,每個(gè)月打到服務(wù)中心的電話有15000個(gè),反映各種問題。其中集中的問題是報(bào)表的咨詢。這些基本上炸雞店自己的呼叫中心能解決。而餐廳一旦有新手遇到問題優(yōu)先個(gè)想到的也是服務(wù)中心。
對于外包服務(wù)質(zhì)量的控制,顧浩鐘表示95%是惠普等廠商解決問題的時(shí)間。此外,百勝會(huì)非常關(guān)注對方工程師是否足夠、能力如何、態(tài)度如何、零部件是否足夠。服務(wù)商常常希望零部件備件少,而外包方肯定希望備件足,雙方需要經(jīng)過協(xié)商來達(dá)到合理水平。
目前,對于惠普這樣的服務(wù)提供商,在北京等炸雞店餐廳密集的城市,一般是1個(gè)工程師支持20~30家門店,而在分散一點(diǎn)的城市每個(gè)工程師服務(wù)的餐廳數(shù)量較少。
而炸雞店并不是簡單地進(jìn)行外包,顧浩鐘表示,他花了大量時(shí)間培訓(xùn)惠普的工程師,而且不單是簡單給資料,還要給證書,要求他們佩戴服務(wù)卡,餐廳經(jīng)理不用管工程師長什么樣,只要記住服務(wù)卡就行了?!皼]有這個(gè)卡,不讓他們碰機(jī)器?!鳖櫤歧娬f。
而對于顧浩鐘這位主管it技術(shù)的副總裁來說,一個(gè)餐廳的it管理并不僅僅是外包這么簡單。比如餐廳的收銀機(jī)的設(shè)置就很有學(xué)問。在炸雞店有營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn),一個(gè)消費(fèi)者從排隊(duì)到開始得到服務(wù)的時(shí)間必須控制在五分鐘以內(nèi),超過這個(gè)時(shí)間就要添置收銀機(jī)。目前,大部分餐廳收銀機(jī)的配置都是6到12臺(tái)。在開店時(shí)就需要大致預(yù)估其營業(yè)額從而決定收銀機(jī)的配置。而很多時(shí)候這種預(yù)估發(fā)生了偏差出現(xiàn)了“五一”、國慶等節(jié)日人特別多的現(xiàn)象時(shí),炸雞店的措施一是增加收銀機(jī)、二是商圈成熟的地區(qū)開第二家、第三家餐廳。比如在上海徐家匯地區(qū),就有港匯、美羅城、天鑰橋路和東方商廈等五家餐廳。
此外,百勝下面的必勝宅急送已經(jīng)開始設(shè)置網(wǎng)站,客戶進(jìn)行訂餐和配送,這也是顧浩鐘所服務(wù)的it團(tuán)隊(duì)所進(jìn)行的工作。
“每年200家餐廳快速聯(lián)網(wǎng)。it工作量很大,主要是五個(gè)方向?!鳖櫤歧娬f。
一是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè),包括餐廳和倉庫;二是有專門團(tuán)隊(duì)提供餐廳所需要的功能的研發(fā);三是協(xié)助餐廳it服務(wù);四是維護(hù)公司整個(gè)的系統(tǒng),包含erp(企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng));五是分析所有交易等資料,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析協(xié)助決策。
對于it來說,一直處于優(yōu)化過程中,比如炸雞店的erp系統(tǒng),就一直在優(yōu)化。主要是兩個(gè)方向,一是排班系統(tǒng),每個(gè)餐廳一般有70個(gè)員工,同時(shí)上班的有20~30人,這些人如何排班,過去是手工,現(xiàn)在用機(jī)器。二是原材料訂貨系統(tǒng),每天進(jìn)行預(yù)估銷售,決定訂多少面包等原材料。
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