美豪酒店：打造酒店業(yè)的“”

　　某品牌火鍋一直是眾多企業(yè)的競相學(xué)習(xí)和朝圣對象，因為它把服務(wù)體驗做到很好，連國內(nèi)手機行業(yè)巨頭米CEO雷軍贊嘆道：“某品牌火鍋是一個奇跡，因為他把人給復(fù)制了”

　　近幾年，各行各業(yè)掀起了一股向某品牌火鍋“學(xué)服務(wù)”的熱潮。然而在酒店業(yè)真正能做到某品牌火鍋這樣周到服務(wù)的還真不多。除了海景花園酒店外，也就數(shù)美豪酒店了。

　　其實，很多企業(yè)都在研究某品牌火鍋，并臥底去考察學(xué)習(xí)，然后把某品牌火鍋的服務(wù)模式照本宣科的搬回去，但結(jié)果卻是邯鄲學(xué)步，甚至連自己的特色都忘了。

　　美豪酒店在服務(wù)理念上與某品牌火鍋有異曲同工之處，在某些細(xì)節(jié)甚至超越了某品牌火鍋，這也為美豪贏得了“酒店業(yè)的某品牌火鍋”的美稱。

　　人才的復(fù)制

　　某品牌火鍋的核心競爭力是其人才，有人說，某品牌火鍋的其它模式能復(fù)制，唯獨人很難復(fù)制，而美豪恰恰做到了，原因很簡單，就是打造利益和精神的共同體，讓員工與企業(yè)的發(fā)展融為一體。

　　1、有完善的晉升體制提供發(fā)展空間。這種人生發(fā)展通道全括了美豪的各位崗位的員工。包括底層的清潔工，而且每條途徑都是可以夠得上摸得著，只要努力就能層層提拔。

　　2、物質(zhì)和精神上的激勵。美豪的物質(zhì)待遇體系設(shè)計達到了這樣一種效果：普通員工可以晉升來提高工資，如果不能升級，還可以評級考核來提高工資，素質(zhì)達標(biāo)每一級，所對應(yīng)的薪資便相應(yīng)升級，而考核的級員工其工資比經(jīng)理還高。除此之外，美豪為了激發(fā)員工的積極性，還會不斷提供精神上的獎勵，當(dāng)員工做的好的時候，上級會及時的給他一個鼓勵、一個贊許的目光、一個深情的擁抱。讓他感受到在做每一件事情的時候，能得到一種及時的認(rèn)可，讓他對自己充滿自信和榮譽。

　　3、倒思維服務(wù)法則。服務(wù)員善待顧客源于企業(yè)善待員工，如果一個企業(yè)無法真心善待員工，就不用談服務(wù)好客戶了，所以，美豪有這樣個倒思維服務(wù)法則：員工為客戶服務(wù)，部門領(lǐng)班為員工服務(wù)，中層管理者為領(lǐng)班服務(wù)，總經(jīng)理為中層管理者服務(wù)，讓員工成為團隊協(xié)作的中心點。管理者遇到員工應(yīng)先打招呼，先給員工讓座，要熟悉每位員工所在崗位以及工作的優(yōu)缺點，并且建立員工的個性化檔案，除了幫助員工實現(xiàn)自我價值的同時，個性化檔案來維護員工關(guān)系，給予他們充分的尊重與關(guān)懷。

　　服務(wù)的復(fù)制

　　人才是企業(yè)的核心競爭力，那么剩下來就是將每項服務(wù)量化、標(biāo)準(zhǔn)化。不錯的員工＋好的服務(wù)可以創(chuàng)造出不錯的品牌。美豪酒店根據(jù)多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗推出服務(wù)積分制，將每項服務(wù)都量化成可考核的積分模式，員工每完成一項服務(wù)便可獲得相應(yīng)的積分，在基礎(chǔ)積分完成后，超額積分是可以參與排名競比，排名前列的員工可獲得巨額獎勵，年度排名前五名的還可以獲得泰國五日游。

　　1、積分制服務(wù)模式。美豪酒店為打破傳統(tǒng)酒店人性化不足的服務(wù)模式，推出了很多“貼心”的免費服務(wù)，如免費機場大巴接送；免費上下午茶；免費熨衣、擦鞋；免費擦洗車、免費礦泉水飲用等等。但是如何將這些服務(wù)落地、執(zhí)行到位，這是一個系統(tǒng)的問題，不是單單發(fā)一個制度就可以提高/增加的，它還需要系統(tǒng)的培訓(xùn)、的督導(dǎo)檢查、不斷的完善升級以及激勵措施的續(xù)航等等。美豪將酒店將其提供的所有服務(wù)分為基礎(chǔ)項和增長項，并進行細(xì)分、量化，每項服務(wù)對應(yīng)一個分值，基礎(chǔ)項是員工必需要做的，增長項是可以獲得精神和物質(zhì)獎勵的。一個完善的系統(tǒng)扶持整套服務(wù)模式的執(zhí)行。

　　2、系統(tǒng)化培訓(xùn)。首先打通所有人的理念，先認(rèn)知酒店終營銷的是什么？美豪的核心競爭力是什么？前期對各級員工思想理念的疏導(dǎo)，建立共同的認(rèn)知；其次組織全員脫崗實操培訓(xùn)，將服務(wù)模式每一個操作細(xì)節(jié)刻入心、腦、行，后是崗位實戰(zhàn)訓(xùn)練，不錯員工的傳幫帶，在實戰(zhàn)的訓(xùn)練學(xué)習(xí)下，鞏固培訓(xùn)成果并創(chuàng)立服務(wù)項目。

　　3、強有力的督導(dǎo)檢查。硬件標(biāo)準(zhǔn)看得見，很容易檢查。但是服務(wù)的品質(zhì)如何檢查？美豪要想將這套服務(wù)模式合格的運行下去，就必須要有建立一個強有力的督導(dǎo)檢查體系，員工自檢、部門例檢、門店質(zhì)檢、公司抽檢、客戶的回訪互動等五級檢查體系來提高/增加每項服務(wù)的落地執(zhí)行。

　　4、及時的激勵措施。激勵分為正激勵和負(fù)激勵，對于做的好的應(yīng)該及時大力度的正激勵，并各種渠道大力宣傳，比如員工公告欄、微信群、員工大會、給員工家屬寄感謝信等，讓員工不僅獲得物質(zhì)的獎勵，更要獲得一種精神層次的榮譽。同時對于別的員工來講這也是一個鞭策。

　　5、不斷完善升級。時代在不斷的變遷，人們的需求也在不斷的變化，因此美豪的服務(wù)也不是一成不變的，這需要我們不斷的去研究每一位旅客的需求，并給他們提供熱情周到的服務(wù)。完善升級服務(wù)模式是每一個美豪家人的職責(zé)，對于每新增一項的增長服務(wù)，美豪都是會給予優(yōu)厚的獎勵，這樣也大大的刺激了員工的服務(wù)的積極性。

　　推陳出新，走自己的道

　　某品牌火鍋縱然再神話，也有被人詬病的時候，曾有媒體評價某品牌火鍋的好的線下門店服務(wù)體驗對中老年人的胃口，這種伺服式的體驗無法占據(jù)當(dāng)下的80后，90后，對于年輕人來講，正在慢慢喪失吸引力。所以，在互聯(lián)網(wǎng)時代，互動化、個性化、社交化，更為吸引消費主流人群。

　　為了抓住主流顧客的需求，美豪推出了個性化，主題化的服務(wù)體驗，結(jié)合高科技與移動互聯(lián)網(wǎng)，開始自己的一套新玩法，如房間引用智能手機房控系統(tǒng)，從預(yù)訂、到入住開門，開關(guān)空調(diào)、3D影音、窗簾、燈光、退房均實現(xiàn)手機智能一鍵操控。

　　除了加強硬件服務(wù)外，美豪仍不遺余力的在客戶服務(wù)上造出新的舉措。近被網(wǎng)友熱評的“入住30分鐘不滿意全額退款、18：00延時退房、打造免費的城市會客廳”，這幾個創(chuàng)立舉措讓消費者和同行眼睛為之一亮，同時也奠定了美豪酒店在消費者心中的地位。