服裝店退換貨處理應(yīng)做到的三個(gè)注意點(diǎn)
品牌服裝店管理者及店員在處理顧客退換貨事件時(shí),除按照一定的退換貨標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行處理外,一定要注意顧客的情緒和維護(hù)店鋪的利益,采取比較委婉的方法對(duì)不同的情況做出相應(yīng)處理。在處理退換貨時(shí),不管是店鋪的員工還是管理者都應(yīng)做到如下3點(diǎn):
1.站在顧客的立場(chǎng)考慮,要比賣時(shí)更加熱情
退貨處理前,要先感謂}顧客平時(shí)的惠顧,再了解退貨理由,過(guò)錯(cuò)在我方時(shí)進(jìn)行道歉,摸清顧客的真實(shí)心理,為顧客提供周到的服務(wù),切忌直接反駁、沖撞顧客。解決了顧客退換貨時(shí)可能遭遇的種種阻礙和不愉快,并及時(shí)退換理賠,贏得顧客信任。一般而言,店鋪在處理顧客的退換貨要求要做到以下幾點(diǎn):
(1)保持微笑,有禮貌、有耐心地查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因。
(2)禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù),并檢查顧客帶回的貨品狀況。
(3)如符合要求,按照退(換)貨處理原則辦理手續(xù)。
(4)對(duì)新取的服裝,應(yīng)請(qǐng)顧客檢查質(zhì)量。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客切身感受產(chǎn)品的質(zhì)量、用途等,讓顧客相信這些產(chǎn)品一律不會(huì)讓他們失望。
(5)退回產(chǎn)品款項(xiàng)后,應(yīng)填寫退款單。
2.對(duì)不同的退換貨情況分別做不同處理
在處理退換貨問題時(shí),要講究專業(yè)和方法。不是顧客要退什么就給退什么,而應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,兼顧雙方利益,在方法問題上講究科學(xué)性,公平問題上講究合理性,在前面兩項(xiàng)靈活處理的基礎(chǔ)上,達(dá)到關(guān)系處理的藝術(shù)性。既能解決問題,又不影響顧客繼續(xù)光顧的積極性和發(fā)展心態(tài)。面對(duì)不同情況考慮以下解決方法:
(1)屬服裝質(zhì)量問題的次品要馬上向顧客道歉,并按顧客要求予以退換。
(2)顧客自身原因,按規(guī)定退換的同時(shí),進(jìn)一步介紹本店的其他產(chǎn)品及相關(guān)服裝,為顧客成為你的忠實(shí)顧客打好基礎(chǔ)。
(3)工作人員語(yǔ)言、態(tài)度惡劣而引起的退貨,店長(zhǎng)要出面誠(chéng)懇地道歉,盡量取得顧客的諒解,避免矛盾升級(jí),減少損失。
(4)顧客惡意索賠時(shí),要以正當(dāng)理由堅(jiān)決拒絕。
3.加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練
店員在服裝每日上柜前,應(yīng)仔細(xì)檢查其品質(zhì),防止次品或與掛牌不符的服裝上柜。同時(shí)要熟悉服裝的質(zhì)量、特點(diǎn)、規(guī)格、優(yōu)缺點(diǎn)、保養(yǎng)方法、數(shù)量等相關(guān)知識(shí),以便銷售時(shí)能對(duì)顧客明確建議,增加滿意度,減少退換貨的發(fā)生。
綜上所述,面對(duì)發(fā)生顧客退換貨事件時(shí),店員要理性對(duì)待,采取科學(xué)合理的方式加以解決。盡量減少與顧客之間的糾紛,為其提供熱情周到的服務(wù),為店鋪留住更多的回頭客。
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