家居裝飾店顧客檔案管理很重要

　　顧客檔案管理也就是要建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是顧客管理的重要方式。每個(gè)家居裝飾店開(kāi)業(yè)之初就要著手建立自己的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，每個(gè)店員都要盡可能留下顧客的詳細(xì)檔案數(shù)據(jù)及購(gòu)買(mǎi)偏好，并且沒(méi)計(jì)ex-cel表格，從而實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的電腦數(shù)據(jù)庫(kù)（顧客檔案表、姓名、性別、、手機(jī)、電話、生日、通信地址、購(gòu)買(mǎi)日期及款式、二次購(gòu)買(mǎi)日期及款式、月度購(gòu)買(mǎi)頻次、建檔人）。

　　(1)建立顧客檔案的重要性

　　建立顧客檔案的重要性，家居裝飾品店店主在店鋪管理中是經(jīng)常提到的老話題，它的重要性誰(shuí)都知道。但在實(shí)際店鋪管理工作中，又落實(shí)得怎樣呢？其實(shí)，很多店主和店員對(duì)這個(gè)工作環(huán)節(jié)還不夠重視，有的甚至都不以為然。

　　商家的銷(xiāo)售工作不僅僅是與人面對(duì)面打交道銷(xiāo)售商品的工作，同時(shí)也是需要與人維系時(shí)間久關(guān)系的工作。要想與顧客保持時(shí)間久的穩(wěn)定關(guān)系，單憑微笑服務(wù)、推薦商品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要有延伸服務(wù)概念。也就是當(dāng)顧客到收銀臺(tái)付錢(qián)結(jié)束后，并不意味著為她服務(wù)的結(jié)束，還需要繼續(xù)與顧客保持一種服務(wù)關(guān)系，而這種關(guān)系應(yīng)是持續(xù)不斷的。這種延伸服務(wù)，不僅表明對(duì)顧客的尊重、關(guān)心等態(tài)度。同時(shí)也反映著商家的一種責(zé)任、誠(chéng)意和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的一種態(tài)度。

　　建立并管理顧客檔案，是體現(xiàn)“延伸服務(wù)”和“售后服務(wù)”的一個(gè)工作前提，是與顧客保持感情關(guān)系的紐帶，也是現(xiàn)代商家銷(xiāo)售工作中重中之重的一個(gè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)環(huán)節(jié)。顧客檔案的建立和管理，是對(duì)顧客進(jìn)行高層次的精細(xì)管理概念，是商家對(duì)自己服務(wù)過(guò)的顧客采取不主動(dòng)聯(lián)絡(luò)現(xiàn)象和憑面孔記人現(xiàn)象等粗放管理的一個(gè)轉(zhuǎn)變。這種精細(xì)化的顧客關(guān)系管理模式的好壞，有時(shí)也關(guān)系到顧客是否會(huì)二次進(jìn)店。

　　而且顧客檔案，我們可以從中獲取許多對(duì)家居飾品店的店鋪經(jīng)營(yíng)有很大價(jià)值的信息，而這些信息對(duì)于顧客的開(kāi)發(fā)和維護(hù)以及店鋪的經(jīng)營(yíng)有莫大的幫助。

　　顧客檔案上留有顧客的一般信息：如姓名、性別、年齡、地址、電話等。這樣，一方面有利于加盟經(jīng)營(yíng)商家在店內(nèi)有活動(dòng)或是有新品上市的時(shí)候可以及時(shí)通知顧客；另一方面，方便商家在特殊節(jié)日發(fā)一條節(jié)日祝福的短信給老顧客，這既拉近了與顧客的距離、溝通了與顧客的感情，又有利于維持顧客的忠誠(chéng)度。

　　顧客檔案可以了解到顧客的購(gòu)物信息：曾購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么商品、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量以及購(gòu)買(mǎi)頻率等。這樣就可以對(duì)店內(nèi)商品的受歡迎程度有大概的了解。

　　顧客檔案可以了解顧客對(duì)店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的態(tài)度及建議。
　　顧客檔案可以了解顧客對(duì)店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。
　　顧客檔案可以了解顧客需求的變化，以便調(diào)整店鋪經(jīng)營(yíng)方案，維系顧客數(shù)量。

　　(2)如何建立顧客檔案

　　如何正確地建立顧客檔案并行之的管理呢？實(shí)際操作并不復(fù)雜，只需要商家對(duì)自己每天接待過(guò)的顧客，認(rèn)真、詳細(xì)地記錄有關(guān)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴和服務(wù)細(xì)節(jié)，很大程度地給每位顧客建立個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以此形成與顧客保持情感溝通聯(lián)絡(luò)的依據(jù)，以此追求顧客滿意很大化。同時(shí)，又能起到主動(dòng)喚起顧客的消費(fèi)意愿，把有限的顧客資源很大化、穩(wěn)固化和優(yōu)化。

　　建立顧客檔案，可以在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)顧客填寫(xiě)一份顧客資料表，并說(shuō)明填寫(xiě)這張表的目的是為了與他們加強(qiáng)聯(lián)系，向他們提供更好的服務(wù)，而不會(huì)用于其他用途。顧客一般都比較樂(lè)于接受這樣的請(qǐng)求。資料表上主．要有顧客的姓名、性別、年齡、通信地址、聯(lián)系電話和購(gòu)物記錄等項(xiàng)目，然后根據(jù)這一資料表制作電腦顧客資料卡片。因?yàn)橛行┡灶櫩筒辉敢庾屓思抑雷约旱哪挲g，因此在給女性顧客資料表時(shí)，店家可特別聲明這項(xiàng)可以不填寫(xiě)。對(duì)于那些未填寫(xiě)年齡項(xiàng)目的顧客，店員在收回資料表時(shí)根據(jù)目測(cè)填寫(xiě)一個(gè)大致的年齡。然后把顧客資料做成excel表格，或是使用網(wǎng)上現(xiàn)成的顧客檔案管理的專(zhuān)門(mén)軟件。有的商家為了更順利地收集顧客資料，與顧客資料表相配合，同時(shí)還發(fā)給顧客一張有編號(hào)的“顧客優(yōu)惠卡”，在顧客下次購(gòu)物結(jié)賬時(shí)，只要出示這張卡，收銀臺(tái)的店員就可以調(diào)出該顧客的資料，并根據(jù)其累計(jì)購(gòu)物金額給予相應(yīng)的折扣。顧客資料表和優(yōu)惠卡的結(jié)合使用，可以使家居裝飾品店的商家順利地搜集到顧客的資料，初步建立起一個(gè)有實(shí)用價(jià)值的顧客檔案庫(kù)。