服裝店退換商品管理的知識準(zhǔn)備

　　作為品牌服裝店鋪管理者和店員，如果發(fā)生顧客退換貨物情況，只有具備充足的退換貨物管理的知識儲(chǔ)備，才能以不變應(yīng)萬變，合理合情地解決問題，避免與顧客產(chǎn)生不必要的沖突。具體來說，服裝加盟店管理者和員工應(yīng)熟知的退換貨管理知識有以下幾點(diǎn)：

　　1．熟知相關(guān)政策

　　必須深入學(xué)習(xí)<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法））、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律條例以及商品常識，熟知退換政策。
　　(1)在《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，規(guī)定銷售者必須履行的義務(wù)有：守法義務(wù)、接受監(jiān)督義務(wù)、提高/增加消費(fèi)者安全義務(wù)、真實(shí)信息告知義務(wù)、出具單據(jù)義務(wù)、質(zhì)量提高/增加義務(wù)、售后服務(wù)義務(wù)、禁止經(jīng)營者以告示免責(zé)、禁止侵犯消費(fèi)者人身權(quán)等。其中售后服務(wù)義務(wù)規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。
　　(2)在《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：不能提高/增加實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品；保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量；執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，不符合法定標(biāo)識要求的，一律不準(zhǔn)銷售；產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供發(fā)票和三包憑證；妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴、并提供服務(wù)。

　　2．要求具備全面的銷售知識結(jié)構(gòu)

　　一個(gè)知識豐富的服裝店員工能讓顧客產(chǎn)生更多的信任感，減少其辦理退換貨時(shí)的不愉快，這包括：
　　(1)店內(nèi)知識：店內(nèi)文化、歷史和愿景。
　　(2)產(chǎn)品知識：對每一款服裝的特點(diǎn)十分熟悉；對本服裝店有關(guān)政策應(yīng)了解和掌握。
　　(3)營銷知識：如何做品牌推廣活動(dòng)。
　　(4)心理學(xué)知識：了解顧客購買心理。
　　(5)公關(guān)禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。

　　店鋪員工在為顧客提供退換貨物服務(wù)時(shí)，應(yīng)該將這些知識運(yùn)用到實(shí)際中。讓顧客感受到，你是顧客立場的代表、使者，在為顧客的需要著想，讓顧客從你的一言一行中重新了解店鋪的服裝質(zhì)量、周到服務(wù)，減少其顧慮，從而實(shí)現(xiàn)二次購買。

　　總之，知識是行動(dòng)的指導(dǎo)，理論是實(shí)踐的提升，充足的退換貨物管理的知識儲(chǔ)備是在退換貨事件處理中減少利益損失、與顧客建立合格關(guān)系的重要基礎(chǔ)。