美豪酒店：你復(fù)制不了的服務(wù)哲學(xué)

當(dāng)下酒店業(yè)競爭日趨激烈，想要在這片商場上分得立于不敗之地，個性化服務(wù)是重要因素之一。個性化服務(wù)能夠滿足顧客體驗(yàn)需求成為酒店經(jīng)營競爭力的途徑。客戶在接受個性化服務(wù)時能夠從心底產(chǎn)生滿足，從而建立對酒店品牌形象的好感與認(rèn)可。從酒店地理位置、建筑、設(shè)計及裝飾這些只是其創(chuàng)造效益的基本物質(zhì)部分，在個性化服務(wù)基礎(chǔ)上傳遞出來的愉悅情感和美好回憶才是提升酒店品牌價值、為客人創(chuàng)造“體驗(yàn)之旅”、贏得客人忠誠度的重要的核心部分。美豪酒店正是以細(xì)節(jié)管理的方式來打造品牌理念，在傳統(tǒng)酒店服務(wù)的基礎(chǔ)上，將其經(jīng)典的服務(wù)哲學(xué)創(chuàng)造性發(fā)揮，終成為酒店行業(yè)強(qiáng)有力的黑馬。

素以“我為客狂，客為我著迷”的服務(wù)式的哲學(xué)享譽(yù)國內(nèi)的美豪酒店，在酒店搏殺激烈的角逐中仍能表現(xiàn)得游刃有余，其秘訣就在于個性化的人文關(guān)懷式服務(wù)細(xì)節(jié)管理。

筆者在美豪酒店呆了一周，注意到的片斷細(xì)節(jié)讓我感到美豪的“我為客狂，客為我著迷”的服務(wù)哲學(xué)名副其實(shí)。無論從踏入酒店的一刻，大廳服務(wù)人員深深一鞠，接待工作人員在接過來行李引導(dǎo)到客房的瞬間，那種發(fā)自內(nèi)心的舒服在美豪以具體的方式闡釋出來。說起讓我念念不忘的事，還是自己入住那天晚上由于例假導(dǎo)致肚子疼躺在床上休息，送晚安奶的服務(wù)人員看到自己臉色不太好，詢問了幾句，我當(dāng)時沒留意。稍后一會服務(wù)人員竟然貼心地送來了暖寶寶貼和紅糖姜水，當(dāng)時瞬間感覺這是住酒店這么多，遇到如此貼心地關(guān)懷。

我想任何一個在外地住酒店的人，遇到如此貼心的關(guān)懷，旅途勞累的內(nèi)心都會被溫暖驅(qū)散。這也是為什么美豪酒店能夠在如此短時間內(nèi)在大眾心中熱度上升的原因。美豪酒店“我為客瘋狂，客為我著迷”的服務(wù)哲學(xué)背后，是美豪對客戶專屬關(guān)懷的愛，沒有這份愛又何來為客瘋狂，客戶又如何對他們產(chǎn)生好感。美豪是旅途中一個放松與享受的一個絕好場所，在這里你能體會到久違的名為溫暖的感動。

不禁想起稻盛和夫的“經(jīng)營哲學(xué)”，在稻盛和夫看來，經(jīng)營不但是一種管理活動，更是一種哲學(xué)思考，經(jīng)營是和哲學(xué)密切相關(guān)的。所謂哲學(xué)是指人們對自然運(yùn)行規(guī)律認(rèn)識的總和，也就是說企業(yè)的經(jīng)營不僅僅是在管理和運(yùn)行，而是在認(rèn)識自然規(guī)律的基礎(chǔ)上做一件順應(yīng)天道的事。稻盛和夫?qū)⒋朔Q為“經(jīng)營哲學(xué)”，并提出了“敬天愛人”的經(jīng)營法寶。美豪酒店服務(wù)哲學(xué)背后隱藏的這些與稻盛和夫的理念很相似。上升為哲學(xué)思考上，價值觀的產(chǎn)生是同人們對世界的認(rèn)知—哲學(xué)密切相關(guān)的，要想讓客戶去理解認(rèn)同企業(yè)也是同樣道理。也可以這樣說任何行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展就是要去深刻地理解世界，去發(fā)現(xiàn)規(guī)律，去提出能符合大多數(shù)人利益（自然的協(xié)同之道）的方法。