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吉楚酒店：四招提高酒店線上聲譽管理！

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2017-12-14 09:24:45　來源: 神州加盟網(wǎng)　有685人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認證

成交領(lǐng)紅包

　　對于業(yè)務(wù)繁忙的連鎖酒店加盟經(jīng)營者來說，回復(fù)社交媒體網(wǎng)站上的在線評論看起來很費時。事實上，有一些小技巧可以幫助他們解決這一問題，讓他們在現(xiàn)有酒店顧客和潛在顧客的心目中留下合格印象。

　　酒店業(yè)主和酒店經(jīng)營者都應(yīng)該將酒店在線聲譽管理擺在首位，鼓勵客人廣泛使用社交媒體來發(fā)表評論和分享入住體驗。酒店在線評論網(wǎng)站如雨后春筍般不斷出現(xiàn)，酒店并沒有專員來對每天產(chǎn)生的在線評論進行管控?！?/span>

　　如何實現(xiàn)經(jīng)濟型酒店經(jīng)營優(yōu)化化。

　　1.實時回復(fù)在線評論

　　連鎖酒店加盟經(jīng)營者需要知道的是，社交媒體網(wǎng)站上的在線評論的出現(xiàn)就像是連鎖酒店前臺來了位客人，他可能會向你抱怨入住期間遇到的問題，或者給連鎖酒店未來的發(fā)展提一些建設(shè)性問題。

　　無論酒店客人傳達的評論是正面還是負面的，酒店都應(yīng)當秉承“顧客優(yōu)先”的服務(wù)原則。作為酒店方，我們應(yīng)當扮演的是傾聽者的角色，如果酒店客人的評論或想法不正確或與事實偏差，酒店應(yīng)當予以糾正。當一個酒店客人主動來前臺傳達其想法時，連鎖酒店不可能置之不理;同樣，對于網(wǎng)站上的評論，酒店也不該視而不見。當酒店客人看到快速、的實時回復(fù)時，他們會覺得自己的想法得到了酒店的尊重，起碼在服務(wù)上是沒有問題的。酒店很好能夠在24小時內(nèi)對在線評論進行回復(fù)。

　　速度優(yōu)先，那么該如何回復(fù)到位？事實上，越早回復(fù)雖然能在酒店客人潛意識里留下好的印象，但酒店不應(yīng)該為了回復(fù)而回復(fù)。我們需要時間去準備如何應(yīng)對不同在線評論，應(yīng)該如何用巧妙的方式進行回復(fù)，既不影響酒店客人情緒，也不影響酒店聲譽。

　　2.“一對一”式的跟蹤解答

　　雖然海量的在線評論會讓經(jīng)濟型酒店加盟經(jīng)營者覺得忙不過來，但如果酒店好好落實這項工作，堅持進行“一對一”答復(fù)，就會有意想不到的收獲。

　　大多數(shù)情況下，“保持沉默”會導致經(jīng)濟型酒店一部分的散客流失，甚至會讓自己的品牌陷入困境之中，這并不是酒店?？腿酥g建立起的理想關(guān)系。

　　之所以這么做，是因為酒店網(wǎng)站上的評論都不是千篇一律的，不同酒店客人看待事物的觀點也都不同，“一對一”式回復(fù)能夠針對性的解決問題。酒店的相關(guān)工作人員需要記錄評論者信息，確保他們反饋的問題能在時間處理完成。售后服務(wù)是否到位，也關(guān)系到連鎖酒店的長展。

　　3.將負面評論轉(zhuǎn)為正面用處

　　所謂金無足赤，人無完人，酒店也是一樣，每家酒店都有各自的優(yōu)點，也有很多需要改進的地方。而我們的關(guān)注點在于如何將負面評論轉(zhuǎn)化為正面用處？

　　首先，對負面評論的回復(fù)表示酒店傾聽了客人的聲音。面對吹毛求疵或者惡意差評，不必刻意降低身份，聰明的客人自然會在字里行間發(fā)現(xiàn)真相。如果是捏造或者誹謗性質(zhì)的投訴，酒店要向評論網(wǎng)站提出爭議，并用外交語氣進行回復(fù)以正自身。其次，如果酒店客人說的是事實，但需要一些時間去解決，酒店應(yīng)保持評論的透明度，向酒店顧客呈現(xiàn)一個真實的品牌形象，弄虛作假只會造成信譽損失。既然酒店客人在訴說不滿，較為妥當?shù)姆椒ㄊ遣灰獱砍兜骄频昕腿说臐M意度標準。酒店應(yīng)記錄下客人的聯(lián)系方式，直接聯(lián)系對方解決問題。對于有建設(shè)性的差評，應(yīng)向酒店顧客承認自身錯誤，并允諾極力解決。

　　4.將聲譽管理當成酒店文化的一部分

　　聲譽是連鎖酒店的一項無形資產(chǎn)，合格的聲譽管理有利于經(jīng)濟型酒店提高競爭力、占據(jù)更多市場份額。海量在線評論為酒店提供了豐富的顧客行為數(shù)據(jù)，酒店可以對這些數(shù)據(jù)進行分類整合，并應(yīng)用到相關(guān)的營銷和運營活動中去。建立良性循環(huán)，利用酒店客人反饋信息調(diào)整對培訓、人力、智慧之選和溝通的投入。這些改善將帶來正面評論，從而吸引更多改善的資金。

　　酒店可以利用智能化的移動平臺，讓每一位基層員工都及時獲取關(guān)于自己部門的在線點評，從而在時間發(fā)現(xiàn)問題，處理問題。即使沒有電腦環(huán)境，基層員工也可以隨時隨地收取信息，方便的在線聲譽管理平臺已經(jīng)可以在移動端運行。

　　回評工作如細水長流、聚沙成塔，當量變引發(fā)質(zhì)變，本來看似耗時的評價碎片，在酒店預(yù)訂時就顯出了分量。

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