吉楚酒店: 專業(yè)酒店接線員是怎樣煉成的！

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2017-10-16 10:14:44　來源: 神州加盟網(wǎng)　有582人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　酒店人都知道，作為酒店前臺或者電話連線專員，專業(yè)地接聽和撥打電話是重要的工作之一。當(dāng)一個電話響起的時候，可能是預(yù)訂電話（reservation），可能是找人電話（a call looking for a client），可能是咨詢電話（an inquiry），只有你想不到，沒有你接不到的。那么，無論是什么電話進(jìn)來，都要以不變應(yīng)萬變的姿態(tài)，禮貌地表現(xiàn)出你是一個專業(yè)的酒店人。

　　那么如何做呢？

　　First step, before you pick up the Telephone:

　　01、在你接電話之前

　　如果你正在與別人說話，那么，首先你要先excuse me了，你不能接起一個電話，同時又在和旁邊的人說話。所以優(yōu)先步就是要先停下之前的對話。如果你所在的酒店要求你是站著的，那么請站直接電話，如果是坐著的，那就請坐直接電話，也許電話另一頭的來電者看不見你的姿勢如何，但是當(dāng)你站直或者坐直的時候，你可以給自己一種感覺，就是你要專業(yè)地接這個電話，并且，這個時候，在酒店大廳里有不少客人正注意著你。

　　再來，先呼一口氣繼而微笑，然后接起電話。如果你真的在忙著其他事情，那么要盡可能的先把其他事停一停，集中精力去接一個電話。等響2-3聲的時候，接起電話，別忘了，旁邊要準(zhǔn)備筆紙，因為你隨時都可能要記錄一些信息。

　　Second step: On the Telephone

　　02、在接電話時

　　假設(shè)你已經(jīng)做到了微笑著，那么接著你的言語要和你的表情同步，說道：

　　“Hello, Good Morning/Good afternoon/Good evening. Welcome to Hotel XXX reception. My name/this is Mary, how may I help you？

　　切記兩點(diǎn)：Speak pleasantly. Speak clearly.

　　以一個正常的語速清晰地說。不要因為可能你們酒店名字比較長，就balabala趕著投胎一樣用一口氣緊湊地說完（Do not be in a hurry）。這樣很有可能，你說完了，一來客人不知道你叫啥，二來他們會覺得這個對話從一開始就已經(jīng)不那么comfortable了。

　　接電話的時候，你要一早就熟悉好今天的入住情況，如果有一些group過來，要對他們有一定的了解，若有任何大的會議或者聚會，應(yīng)該清楚地知道舉行的時間等等。一些比較重要或者經(jīng)常來的客人，你要一早就記住他們的名字（當(dāng)然，你要是有超能力能記住所有客人的名字是很好不過的）

　　Help the privacy of your guests

　　外國人比較注重隱私，當(dāng)然客人的隱私也要保護(hù)，總而言之，只要是酒店的客人，作為酒店人就有保護(hù)客人隱私的義務(wù)，不要輕易地把客人的私人聯(lián)系方式和信息給別人（比如客人的房間號，地址等等）。如果他們堅持要知道這些信息，那這個時候要學(xué)會拒絕，并毫不猶豫地說：“I am afraid but Sir/Madam, this is our hotel policy.”

　　如果來電者想要和酒店里的客人通話，請讓對方別掛機(jī)，在線稍等片刻，但是這個片刻很好不要超過30秒。同時，要把電話調(diào)成“hold on”的模式。當(dāng)你回來和來電者對話時，首先就要感謝對方的耐心等待：Thank you for waiting, Sir/Madam.

　　如果這個電話的目的不是想要咨詢前臺接待員，而是想聯(lián)系總經(jīng)理辦公室的，那就要告訴對方“Would you like to please hold on for a moment, I will connect you to GM or Business office right away.”

　　記得，作為前臺的接待，每天都會接到很多電話，無論這個電話的目的是什么，一個專業(yè)的receptionist是會盡可能滿足來電者的需求或者解決他們的問題的。因為每一個來電者，都有可能是你未來的客人。

　　Last Step: At the End of the telephone calls:

　　03、在電話結(jié)束的時候

　　在電話要結(jié)束時，要做的是給客人留下一個深刻的印象（Always leave an impressive word to the caller）.

　　如果來電者是想和酒店里的客人通話，那就可以問問客人，“Would you like to leave a message？”

　　在電話掛斷前，一定要提到客人的名字，并且不要猶豫地說“Thank you for calling."

　　接電話時可能會碰到的情況（英語的說法）

　　當(dāng)對方的聲音比較小，聽不太清楚的時候

　　Would you speak a little louder？您能稍微大聲一點(diǎn)嗎？（寧愿要求對方說的大聲一點(diǎn)也比因為聲音小聽錯的好）

　　當(dāng)來電者來電來找人或者要求與之通話，然后他要找的人不在或者無法接聽的時候

　　Do you need me to ask him to call you back later？需要我?guī)湍嬖V他，稍后給您回電話嗎？

　　問來電者是否要留言