吉楚酒店：客戶資源管理創(chuàng)立的舉措

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2017-07-17 10:58:36　來源: 神州加盟網(wǎng)　有604人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　建立酒店穩(wěn)定的客戶群和維護(hù)客戶的忠誠度，一直是業(yè)內(nèi)人士從事酒店經(jīng)營管理工作中作為酒店核心工作來抓的。而重視客戶價(jià)值的思想和重視忠誠客戶維護(hù)的工作方法必將取得非常合格的效益和成績。主要措施與做法如下：

　　(一)建立酒店客戶信息資料庫?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為酒店的管理創(chuàng)立提供了物質(zhì)技術(shù)條件。我們在酒店日常經(jīng)營中非常注重要求前臺、中餐、康樂等部門為每一位來店客戶都建立起完備的數(shù)據(jù)庫檔案，并客戶的個(gè)人檔案，記錄下客戶的消費(fèi)偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當(dāng)客戶再次惠顧時(shí)，我們就能夠提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)，盡量使客戶每次光臨都能產(chǎn)生“滿意加驚喜”的感覺，從而并進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠度。

　　(二)強(qiáng)化對客戶信息的收集與處理?？蛻羰蔷频暌磺杏行螣o形服務(wù)產(chǎn)品的直接購買者，其在消費(fèi)過程中所反映、反饋的一切意見與建議，通常能準(zhǔn)確地反映出客戶的消費(fèi)需求，市場的潛在動(dòng)向及酒店的服務(wù)品質(zhì)等，故對此應(yīng)予以重視，并應(yīng)內(nèi)部有序的渠道進(jìn)行分流整合，以便酒店及時(shí)改進(jìn)完善自身的服務(wù)工作?？蛻粢庖姴杉头答佁幚眢w制如下：

　　1、建立客戶意見的傳達(dá)渠道：

　　★ 客戶意見單(卡)：在酒店各營業(yè)部門的營業(yè)位置，如中餐、客房等擺設(shè)消費(fèi)意見卡，供客戶填寫、反映消費(fèi)的意見與建議，意見卡可由部門人員收集上交質(zhì)檢部門亦可由客戶自行投放設(shè)于各處的意見箱內(nèi)。

　　★ 客戶意見箱：在大堂或各營業(yè)位置設(shè)立賓客意見箱或總經(jīng)理信箱，供客戶投訴意見之用，意見箱的鑰匙由總經(jīng)理親自掌握。

　　★ 客戶投訴直線電話：在擺設(shè)于各部的消費(fèi)意見卡上設(shè)有一內(nèi)部分機(jī)號(如總機(jī)、或總經(jīng)理室辦公室)為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。

　　2、妥善處理客戶的投訴。在許多酒店管理者的眼里，只要客戶在住店期間沒有對酒店進(jìn)行投訴，酒店就萬事大吉了。殊不知，并不是每個(gè)不滿的客戶都會向酒店訴說自己所受到的不周待遇。一個(gè)不滿的客戶可能就會不聲不響地轉(zhuǎn)而選擇其它酒店，也可能向他周圍的每一個(gè)人訴說他的不滿。這樣一來，酒店失去的可能就不止是這一位不滿的客戶，而是一批客戶。但是如果只要酒店處理得當(dāng)，不滿的客戶也能夠變成滿意的客戶甚至是忠誠的客戶。因此我對所有客戶的意見是非常重視的，每天的客戶意見都會以上渠道時(shí)間反饋到總經(jīng)理室，并交由酒店很高層管理人員來督導(dǎo)處理客戶投訴事宜，使酒店的客訴處理工作更具效率、更為完善，合格的服務(wù)跟進(jìn)與投訴處理機(jī)制也使我們鞏固了客源、贏得了贊譽(yù)。

　　3、組織酒店各部門積極開展創(chuàng)立性營銷。酒店經(jīng)營只有不斷創(chuàng)立才會有生命力與吸引力，因?yàn)榭蛻粜枰粩嘤行碌南M(fèi)產(chǎn)品，如果酒店在經(jīng)營中對消費(fèi)產(chǎn)品的創(chuàng)立上與推廣上比較缺乏;各部門總是保持著一成不變的產(chǎn)品組合與價(jià)位策略，長此以往必然會使一些老客戶失去消費(fèi)興趣從而導(dǎo)致流失，因此在酒店經(jīng)營工作中，要把由營銷牽頭組織各部門積極策劃新的產(chǎn)品方案將作為一項(xiàng)重要的經(jīng)營工作來抓，具體工作如下：

　　1、酒店每年至少推出兩次有影響的大型營銷活動(dòng)。保持酒店在地區(qū)興盛繁榮的影響是十分必要的，作為一間酒店，每年都要由營銷牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動(dòng)，以保持并提高酒店知名度，同時(shí)也使得酒店會員客戶的身份感與尊榮感得到加強(qiáng)。

　　2、組織部門開展月度促銷與新產(chǎn)品策劃。要求各個(gè)部門每月應(yīng)推出一兩個(gè)新的消費(fèi)品種與價(jià)位產(chǎn)品，由營銷進(jìn)行組織，印制酒店消費(fèi)手冊和傳真、店內(nèi)廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費(fèi)。

　　3、加強(qiáng)節(jié)日布置與促銷活動(dòng)策劃。針對各個(gè)月度不同的節(jié)日特點(diǎn)，要求酒店各部門要對酒店的內(nèi)外消費(fèi)環(huán)境與氛圍進(jìn)行布置，給來店消費(fèi)的客戶一種常來常新的消費(fèi)感覺。

　　4、高度重視并推廣新媒體。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已在逐步改變?nèi)藗兊纳罘绞?。因此，現(xiàn)代酒店在營銷中必須保持與時(shí)俱進(jìn)，要充分借助并利用好微搏、微信等新媒體營銷宣傳方式。

　　4、大力推行酒店會員制度，不斷擴(kuò)大酒店的忠誠客戶群。會員是一種消費(fèi)身份的象征，也是酒店享有低價(jià)待遇的客類，會員制作為酒店吸引散客消費(fèi)群的重要手段，對于來店次數(shù)多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費(fèi)人士都可以推廣會員卡這種形式，將其地吸納為酒店忠誠客戶，并且也可以將一些商業(yè)協(xié)議型的企業(yè)客戶提升為有消費(fèi)的會員客戶，由此構(gòu)筑酒店牢固的經(jīng)營基礎(chǔ)。

　　5、堅(jiān)持推行增長服務(wù)計(jì)劃——提高客戶的滿意度。加強(qiáng)促銷，把客戶引進(jìn)來只是酒店成功的優(yōu)先步，而能否留住客戶，使客戶成為我店的忠誠客戶才是酒店成功經(jīng)營的目標(biāo)。要留住了客戶，盡可能使客戶轉(zhuǎn)化成為我店的忠誠客戶，我認(rèn)為其中非常關(guān)鍵的因素就是要讓爭取讓每一位客戶滿意，留住客戶的手段除了硬件質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量外，還有個(gè)非常的做法就是提供增長服務(wù)，給客戶以消費(fèi)之外的驚喜;這項(xiàng)工作開展得好無疑對于鞏固酒店的忠誠客源、提高酒店的美譽(yù)度都具有非常重要的意義，實(shí)施增長服務(wù)計(jì)劃主要由以下內(nèi)容構(gòu)成：

　　1、消費(fèi)累計(jì)回饋制度。消費(fèi)累計(jì)回饋制度是客戶在本酒店的消費(fèi)累計(jì)達(dá)到一定的額度或次數(shù)，酒店以實(shí)物、免費(fèi)消費(fèi)或現(xiàn)金形式給予的回饋與返還，以此激勵(lì)客人不斷來店重復(fù)消費(fèi)。

　　2、各部門消費(fèi)幸運(yùn)抽獎(jiǎng)制度。酒店每月舉辦一次幸運(yùn)賓客抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以獎(jiǎng)勵(lì)來店消費(fèi)的客人。月末時(shí)抽獎(jiǎng)，抽中的賓客如未在本地，獎(jiǎng)品可以獎(jiǎng)券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運(yùn)來賓計(jì)劃使我店在增加賣點(diǎn)，提高我店的消費(fèi)魅力的同時(shí)，又使我店收集到更多的客戶資料。

　　3、消費(fèi)禮品贈(zèng)送。酒店每逢節(jié)假日都推出加送果盤、紀(jì)念品或其他部門的消費(fèi)優(yōu)惠券等增長措施，使客戶獲得等值消費(fèi)之外的意外驚喜，提高了客戶的滿意度。

　　只有穩(wěn)定的、滿意的客戶群才是企業(yè)可持繼發(fā)展的真正基礎(chǔ)和支持，這對于以制造產(chǎn)品、商品為主的公司企業(yè)是如此，對于我們以人為本的服務(wù)性企業(yè)更是如此。我認(rèn)為作為二十一世紀(jì)酒店的管理者，更要站在時(shí)代的前沿，領(lǐng)會客戶需求的發(fā)展、把握市場脈動(dòng)的方向，在酒店的經(jīng)營管理工作中真正以客戶為核心，把培育和放大酒店的客戶價(jià)值作為經(jīng)營的核心工作來抓，才能真正使酒店各部門紛繁的工作得到的統(tǒng)一和提升。才能真正使酒店得到穩(wěn)定和合格的發(fā)展，收到合格社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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