專訪神奇職業(yè)中的戰(zhàn)士——協(xié)潤客戶服務部趙總監(jiān)

曾在一個脫口秀節(jié)目上看到這樣一句話：“社會上存在一種神奇的職業(yè)，叫客服。”之所以稱之為神奇，是因為這個職業(yè)要求的綜合能力相當?shù)母摺１热?，作為一名客服，要比產品經(jīng)理了解公司的產品；要比更有耐心；要沖鋒在前線，有甘做炮灰的決心；要每天保持愉悅心情，被剝奪發(fā)脾氣權利；要每天早上滿血復活，迎接各種奇葩的需求；……

要是列舉我們對客服的N宗罪，估計要編本書。既然客服這職業(yè)這么神奇，那他們的工作究竟是如何進行的呢，現(xiàn)在小編就帶你一起去參觀客服們的一天。今天，我們采訪了的客戶服務部總監(jiān)趙小龍，聽名字就覺得挺“漢子”的吧！不錯，她就是一貨真價實女漢子，近一年半時間在她的帶領下，客戶服務部和已經(jīng)開業(yè)的400家的加盟商建立了合格的客戶服務關系。

題外話：是一家專做汽車劃痕快修的連鎖品牌，從2010年開始做加盟，目前已有近600多家的簽約加盟店，其中已經(jīng)開業(yè)的400多家店遍布全國除西藏以外的所有省市，現(xiàn)在依舊以每月20多家店左右的加盟速度迅速擴張。

記者：趙總監(jiān)，你在客戶服務部總監(jiān)這個崗位上做了多久了？

趙總監(jiān)：嗯，我剛干不到一年。剛開始好多工作規(guī)律方式方法都不太懂，當時加盟商確認加盟后，市場營銷部把客戶直接移交給我們部門，就這樣客戶服務形成了，我也是一步步的隨著加盟商的增多成長起來的。他們遇到問題我們處理，每遇到一個我就總結一個，就這樣一點積累，成長為現(xiàn)在的這個模式。

記者：這么說，協(xié)潤汽修的服務流程你都很清楚了？

趙總監(jiān)：必須得清楚啊。其實很多加盟商在加盟初期培訓時，基本什么都不懂，即便培訓部技師會把所有的技術和實戰(zhàn)中能遇到的問題都講到了，可是不實際操作，加盟商依舊不知道問題以后會出在哪里。起初客服部門存在的主要意義是回訪維護加盟商，但事實上真實的工作量基本都會在加盟商開店之后，所以我們客服部門現(xiàn)在也稱綜合部，基本的工作都會在這里進行。

記者：那你能說說你們的具體工作流程嗎？

趙總監(jiān)：可以。

加盟初期：加盟商到總部來，優(yōu)先個接待的部門就是客服部，客服指導加盟商填寫培訓單、領工服、安排培訓。培訓期結束后，加盟商技術基本已能掌握，這時客服要跟加盟商講解回去后應該加以注意的細節(jié)，協(xié)商物品，核對發(fā)貨清單，確保無異議后安排發(fā)貨。

加盟商回到當?shù)睾?，貨物基本也會到達。加盟商物流站提貨時，基本不會開箱驗貨，發(fā)現(xiàn)問題就會打電話找我們，我們就得一一解釋，其實我們在箱子上面專門標有開箱驗貨再簽收等提示。

裝修期：店面裝修、廣告、布局圖紙等等該怎么做，所有的咨詢都會集中到客服部，我們就要一一解釋。（記者：那你們沒有手冊嗎？）當然有啊，但是加盟商們基本不太依賴手冊，都會直接電話溝通。其實很多問題在公司培訓的時候都有講到，但是不遇到他們確實也不太清楚培訓時的內容。因此，很多加盟商都是在摸索中和店面一起成長，不過他們都很棒了，很好的一家年營業(yè)額都上百萬了。

加盟后：客服部要每月不定期給加盟商做一次回訪，并將客戶遇到的問題及需要一一記錄，統(tǒng)一填寫客戶問題反饋表，交由總經(jīng)辦審查，然后安排相關人員及時解決?？蛻魡栴}反饋表解決問題后三至五天給客戶回訪，看問題是否還存在，對公司解決方案是否滿意。

記者：就這些工作，新加盟商不來已經(jīng)夠你們忙的了吧？

趙總監(jiān)：其實不止這些呢。平時要回訪客戶，對有些新開業(yè)的加盟商店面生意不好的，要和他們溝通分析原因，查找是廣告宣傳不到位還是店面本身或者是技術的原因等等。

加盟商店面開業(yè)一段時間后，開始訂貨發(fā)貨，我們這邊安排相關工作人員發(fā)貨，然后一周左右給客戶回訪，貨物是否收到。

加盟商經(jīng)營半年左右，店面各方面經(jīng)營已基本穩(wěn)定，因為平時跟加盟商溝通的比較好，后期回訪會越來越順利，加盟商和我們都很熟悉了。

記者：這樣聽起來，你們的工作量很大啊，每天一定很忙吧？

趙總監(jiān)：確實很忙，從開始上班到下班，基本沒有休息的時間，雖然有時候靜下來感覺啥也沒干，但是卻很充實，畢竟加盟商的問題都解決了。

不止是工作的八小時，客服部人員每天要24小時開機為加盟商全天候服務，有時候半夜都會有加盟商打過電話來咨詢問題，因為他們生意多，只有晚上有時間打電話。

記者：確實挺辛苦的，那你現(xiàn)在每天還要維護加盟商嗎？

趙總監(jiān)：我現(xiàn)在工作基本脫離了初的基礎工，目前客服部工作人員有5位，都有明確的分工。除了維持客服部門的正常工作，我現(xiàn)在主要做店面設計還有網(wǎng)站的日常維護，現(xiàn)在公司較新上線了更為專業(yè)的汽修軟件系統(tǒng)，以后所有加盟商的訂貨發(fā)貨都可以在這個系統(tǒng)上進行，目前我們正在進行信息錄入，相信系統(tǒng)應該很快就可以和大家見面了。

后記：趙總監(jiān)其實也是個80后，我們的采訪進行的很順利，雖然她的工作在我眼里很是繁瑣，但是她的條理卻很清晰。我給她開玩笑說，這么重要的工作，你們領導要給你加薪了，她笑著說漲薪資當然好，只是感覺自己目前還沒做出什么成績來。其實很多企業(yè)能夠做大做強，都離不開這樣把公司當成自己的員工，祝愿趙總監(jiān)與協(xié)潤汽修一起走下去，越走越好。