酒店管理,需避開這些誤區(qū)
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酒店管理有著一門很深的學問,看著簡單,實際上是有很多奧秘的。否則,有點歷史的酒店也不會寥寥可數(shù),當然,酒店經(jīng)營不善有許多原因,但主要還是管理原因。四海酒店管理集團管理部帶你走進管理課堂,看看酒店管理里面的大學問。
1.決策失誤
酒店的成功要得益于決策正確,而經(jīng)營失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場調(diào)查不足等原因造成的。酒店決策包括對市場、價格、人才、廣告、財務等方面的決策,酒店進行重大決策時,要慎重地權(quán)衡利弊,也可聘顧問或向請教。要采用判斷或計算的決策法,充分估計,并將分散。
2.高層不穩(wěn)固
很高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響,導致管理上帶有明顯的傾斜跡象,酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了,終往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散,由此導致酒店實力的削減,甚至酒店的破產(chǎn)。因此,酒店管理層組合時要有明確、的授權(quán)安排,調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關系,并有明確的制約協(xié)議。酒店高層管理者在作決策時,要給其他管理者充分發(fā)展的機會和自主權(quán),并使他們的利益得到提高/增加,讓他們感到分立、分散對他們不利。
3.沒有酒店文化
酒店文化是酒店人的一種價值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。酒店大多數(shù)員工是不是熱愛這個酒店,這是衡量酒店文化成功與否的一個標準。酒店的凝聚力不光取決于工資的高低,還取決于人格的尊重,雖然工資很重要。如果員工得到應有的尊重,有充分發(fā)展的機會,往往寧可工資低一些。同時酒店的各級員工也會保持相對穩(wěn)定,當酒店面臨困難時,大家會同舟共濟。
酒店文化的建立需要一個漫長的過程。已經(jīng)建立起來的文化,無論是好的還是壞的,再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。
經(jīng)過一段時間,有的酒店沉淀了一批不錯人才,形成良性循環(huán)。而有的酒店則沉淀了一批素質(zhì)不高的管理人員,形成了惡性循環(huán),素質(zhì)低的人用素質(zhì)低的人,素質(zhì)高的人進不來或得不到重用。酒店經(jīng)營由盛轉(zhuǎn)衰,終將導致經(jīng)營失敗。
4.不守法經(jīng)營
酒店要運作,高層管理者重要的一條就是如何把各級員工都管理好。不少管理者明白這一點,但他們在現(xiàn)實中卻總是沒有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會犯各種各樣的錯誤,而其中常見、也嚴重的就是依靠“家法”來管理,卻把國法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面:
a、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心,我說了算,按照我的思維轉(zhuǎn),我讓你干什么你就必須干什么,哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。
b、將酒店作為整人的平臺,制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的素質(zhì)問題,喜歡搞內(nèi)耗戰(zhàn),每隔一段時間就整人,形成一種內(nèi)耗氛圍,造成員工上下人心惶惶,不思進取,日常管理工作嚴重脫節(jié),導致酒店嚴重虧損,后患無窮。
c、酒店為了錢,常常違反衛(wèi)生法、價格法的規(guī)定,或是不對餐具進行消毒,或是偷工減料、出售變質(zhì)飯菜,或是任意給菜點定高價,任意宰客,從而分割了消費者的權(quán)益,使消費者蒙受損失。
d、在內(nèi)部管理方面,有的酒店不顧勞動法的規(guī)定,把員工當苦力,強行要求加班加點而不付給相應的報酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利,員工往往根本得不到,在工作中受傷,也無法得到補償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣,員工成了任意被宰割的替罪羊。
5.酒店經(jīng)營危險期
酒店與人一樣,也有一個生命周期,各階段都可能出現(xiàn)這樣或那樣的病癥,處理不當,可能病倒,甚至夭折。在酒店經(jīng)營危險期內(nèi),酒店體質(zhì)比較單薄,在決策上要特別慎重。在這個階段發(fā)展要漸進,運用一切行之的診斷方法進行醫(yī)治,避免的擴大。而一旦酒店走向平穩(wěn)期,酒店的實力則會迅速增強。酒店沒有渡過危險期時,決策失誤或醫(yī)治無方。容易導致經(jīng)營虧損或倒閉。
6.沒擺脫家族情結(jié)
酒店高層決策者,愿意任用自己的家庭成員在不同的關鍵崗位上,或者將自己認為信賴的熟人、朋友安排進去。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展,如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系、酒店的發(fā)展將會受到影響。
家族式經(jīng)營的酒店一般很難發(fā)展壯大,就是因為一個家族無論有多大,其成員終究是有限的,并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是其無法回避的一個致命缺陷。
7.不信任專業(yè)人員
酒店開業(yè)之初聘請管理公司或?qū)I(yè)人士來負責管理。合同期滿后,自己人接手,造成管理跟不上,不具備專業(yè)的條件。酒店難于發(fā)展,甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化,與酒店高層管理者有密切關系。如果酒店高層管理者事無巨細都由自己解決,那么,就不利于培養(yǎng)下屬的能力。有時還扼殺了下屬的工作積極性。如果酒店以某個人為中心,一旦這個人離開酒店,酒店的運作一時接不上,這個酒店就會癱瘓,走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個漫長的過程,做好前后任交接工作事關重要。
8.忽視市場發(fā)展與變化
《孫子兵法》中有句話:“知己知彼,百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己,一勝一負;不知彼不知己,每戰(zhàn)必敗?!?/span>
人們說商場如戰(zhàn)場,做生意與帶兵打仗有相通之處,這句話是用得上的。其實,這已成為普通真理,干什么都可以用。但實際上,很多人雖然知道這個道理,卻不懂得怎樣理解和運用它。酒店業(yè)也是如此。一些經(jīng)營多年的老店,總能將自己形容得頭頭是道,但對市場卻兩眼一抹黑,至少是模模糊糊的。不能深入了解市場,忽視市場的發(fā)展與變化,這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū),更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會犯的一大錯誤。
近年來,當買方市場己經(jīng)孕育成長、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時,不少人還在回味著賣方市場的滋味呢。于是,充其量也只能是一勝一負而己。在過去,酒店市場還是賣方主導的時候,知不知道市場的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成敗掌握在經(jīng)營者手里。顧客沒有什么選擇的機會。但時至今日,乃至今后相當長的時間內(nèi),買方將會主宰市場。
競爭日益激烈,如何順應市場需要,占有市場份額,在市場上爭取一席之地,都要首先依靠對市場發(fā)展和變化的準確認知才能做到。不斷地適應市場變化,并且根據(jù)市場變化來調(diào)整自己的經(jīng)營策略是至關重要的。例如人們的飲食習慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等,都是市場變化內(nèi)容之一,也是酒店經(jīng)營者必須了解和仔細研究的。即必須知道自己酒店的優(yōu)點和缺點,長處與短處,以揚長避短,去缺點保優(yōu)勢,但這是后一步。因為閉門造車是造不出被大眾認可的好車的。
“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”這里包含著酒店經(jīng)營的深刻道理。了解市場、占領市場,酒店經(jīng)營就會成功,否則,多只能做到扯平,一勝一負,終也會沒得頭。弄不好,還會一敗涂地,得的不如虧的多。
9.不善于運用營銷策略
酒店的服務日趨商品化,如今,重視對營銷的研究已擺到議事日程上來。由于計劃經(jīng)濟沿襲下來的定向思維,許多經(jīng)營者不善于進行市場(客源市場及其細分、營銷環(huán)境、選擇目標市場等、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告與促銷、價格以及公共關系等的深入研究和掌握,使酒店經(jīng)營陷入誤區(qū)。
百年老店的營銷方面很有研究,如廣告宣傳、產(chǎn)品定位、價格策略、管理制度、目標客源等。他們能長盛不衰與營銷策略不無關系。一些營銷上的小環(huán)節(jié)沒處理好,就會全盤皆輸,這種事例屢見不鮮。此外,沒有應用自媒體等互聯(lián)網(wǎng)技術進行營銷。
10.缺乏全局經(jīng)營意識
現(xiàn)在不少經(jīng)營者仍是目光短淺,短期行為嚴重,奉行要想發(fā),眾人頭上刮、要想富,只看眼前利的小生產(chǎn)者的庸俗觀念,不放過任何一次的機會,甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營理念,終只會將企業(yè)引向窮途未路,因為它實際上是撿了芝麻,丟了西瓜。獲取了一點微不足道的眼前利益,卻失去了更多的長遠利益。從另一種意義上說,像爭長遠市場而不爭一時之利這樣的全局經(jīng)營理念和宏觀經(jīng)營意識,反映的不光是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營眼光問題,也折射出酒店經(jīng)營者的社會責任感和較高的商業(yè)素質(zhì)及商業(yè)頭腦,他們的成功往往與這些是密不可分的。
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