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吉楚酒店：沒有給客人留下深刻印象的服務視為零服務

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2017-08-23 11:20:18　來源: 神州加盟網(wǎng)　有520人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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　　酒店瞬間服務，顧名思義，就是在一眨眼之間，一舉手一投足之時，也可以說是在接觸到客人的優(yōu)先次印象、客人到達酒店的時間、在某一個偶然的機會時，提供給客人的服務。瞬間的服務印象主要體現(xiàn)在餐廳或酒店對待客人的表現(xiàn)上，有時甚至可能是服務人員的表情、儀表、姿態(tài)、談吐、眼神等。

　　說起來，“感受”雖然零碎且膚淺但卻是非常重要。因為，大部分的客人有先入為主的心理，也可以說用戶對酒店的印象是顧客對酒店產(chǎn)生認知的關(guān)鍵。雖然說看事物要全面，不能用印象去評判，但事實上并不是如此，瞬間服務的好壞決定了用戶愿不愿意成為酒店的回頭客，后決定是否擁有忠實的用戶。

　　在酒店行業(yè)中，每天接到顧客投訴的機率也是非常之高，有的投訴其實只是在到達酒店的時間未接待妥當，讓用戶感受到不被重視和尊重，產(chǎn)生不滿心理而引發(fā)的。那么，酒店該怎樣做好客人的瞬間服務，在客人內(nèi)心深處引起思想和心動呢？

　　敏銳的洞察力

　　敏銳的洞察力，這是做好酒店瞬間服務的前提：

　　作為一名不錯的酒店服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道。

　　心理學家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%—60%，如果超過60%則表示，彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。

　　視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1—2秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這較短的時間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。

　　比如，當服務人員看到客人掏的動作時，要在較短的時間內(nèi)做出反應，站在客人附近準備好火機，當客人把放到嘴里的時候，從火機的開啟到熄滅這一過程就是服務人員完整的一個瞬間服務。

　　敏捷的行動力

　　敏捷的行動力，是做好酒店瞬間服務的關(guān)鍵：

　　當我們在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務的答案，并在較短的時間內(nèi)，用迅捷的行動，去完成下一個瞬間服務。

　　廣博的知識面

　　廣博的知識面，是做好酒店瞬間服務的基石：

　　當客人在入住酒店的過程中詢問服務人員當?shù)仫L土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟等方面的內(nèi)容時，服務員如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出其知識面的狹窄，進而還會影響服務人員不能正確地細節(jié)現(xiàn)象來判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務。

　　沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿足后心動的需求是什么，因此就無法準確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務。

　　所以說，讓自己成為一名知識型的員工，讓廣博的知識為你的服務插上雙翼，提高你的悟性，服務意識，以及觀察分析問題的能力，讓每一個精彩的瞬間服務為客人創(chuàng)造“思想”，制造“驚喜”。

　　說話的藝術(shù)

　　說話的藝術(shù)，是做好酒店瞬間服務的催化劑：

　　話有千種說法，沒有很好，只有更好我們在為客人提供的瞬間服務中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候一定要講求藝術(shù)性。

　　在說話中要考慮，不同的主體，不同的場景、場合，說話者的身份，年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等從而采用不同的說話風格。

　　說話的語言風格往往是多種風格的綜合，一般說話以平實為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風格，達到一個嶄新的境界，使瞬間服務因有了客人樂意接受的說話方式而更精彩，從而是得體的語言，加速瞬間服務的進程。

　　具有匠心的個性

　　具有匠心的個性，是做好酒店瞬間服務的升華：

　　作為酒店或餐廳，不論是一個服務的團隊，一個服務的個體，在經(jīng)過具有匠心的設計，為客人進行量身定制的個性化服務，在某一個瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務時所說的話語，所表露出的神情，一定是我們想聽和想看的。

　　在那一瞬間的服務，我們的服務超越了客人的想象，也是我們的服務在瞬間得到了升華，但這瞬間服務的出現(xiàn)是離不開我們每個服務人員具有匠心的個性設計。