吉楚酒店：酒店客房服務(wù)的重要環(huán)節(jié)！

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2017-12-01 13:22:50　來源: 神州加盟網(wǎng)　有727人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認證

成交領(lǐng)紅包

　　客房，是現(xiàn)代酒店主要的服務(wù)設(shè)施，是供賓客休息的重要場所，是為客人提供服務(wù)的主要酒店產(chǎn)品。賓客在酒店停留時間較長的是客房，而客房營業(yè)實現(xiàn)目標也是酒店總實現(xiàn)目標的重要支柱。因此，客房經(jīng)營水平的好壞，管理質(zhì)量的高低，不僅體現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營管理水平，而且直接影響到酒店的營業(yè)實現(xiàn)目標?？腿藢频昕头拷?jīng)營反映和投訴問題多的是：客房物品配置、客房整理、設(shè)備維保、清潔衛(wèi)生、安全管理、對客服務(wù)、信息溝通等幾個方面的問題。

　　物品配置要齊全

　　酒店是賓客的“家外之家”，客房是賓客停留時間較長的地方，客房物品一定要配置齊全，才能營造成家的溫馨氛圍，使賓客在酒店生活、工作、學習方便、實用、安全、舒適。以四、五星級酒店標準雙人間為例，據(jù)統(tǒng)計，客房的設(shè)備用品包括家具、電器、保險、燈具、電信通訊、床上用品、衛(wèi)生間棉織品、衛(wèi)生用品、文具用品、服務(wù)指示用品、飲具用品和其它用品等十二大類180多件。此外還要供外國人和華人、華僑及港、澳、臺同胞使用的各種制式不間斷電源插座。過去規(guī)化設(shè)計的酒店未考慮無線上網(wǎng)的問題，每間客房裝“路由起”可解決這個問題。

　　客房整理要規(guī)范

　　按照服務(wù)質(zhì)量標準《星級飯店訪查規(guī)范》的要求，客房整理服務(wù)對客房、客衣、鞋子、報刊雜志只簡單一句話，各酒店整理的結(jié)果是五花八門，客人反映不好。為了便于員工操作和規(guī)范一致，根據(jù)成功的實踐經(jīng)驗對每一項整理進行了細化，整理完后拍成照片，貼在每層樓的工作間，每個員工每天做出來達到照片上的要求就行了，在目前員工跳槽流動快，二天或三天一換的情況下，不失為一種好辦法。

　　整理客房配置

　　優(yōu)先個標準按照《星級飯店訪查規(guī)范》的要求，“客房內(nèi)所有用具已放回原處”，體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)，但太簡單，不能體現(xiàn)個性化服務(wù)；第二個標準是根據(jù)經(jīng)驗增加的，按照客人使用習慣進行配置，對續(xù)住客人實行就地整理就地擺放，這樣可以體現(xiàn)個性化服務(wù)?？头坎抗芾砣藛T每天開反映客人使用物品不同習慣的清單，凡是清單上有的就按清單要求就地整理就地擺放，凡是清單上沒有的就按酒店規(guī)定整理擺放。這樣整理客房，客人反映好。

　　整理客人衣服

　　三條標準，一是要為客人整理衣服；二是堅持就地整理，就地擺放，方便客人使用；三是必須掛在衣柜內(nèi)的，應(yīng)為客人留言，比如“尊敬的X先生或X小姐，現(xiàn)將您的外衣掛在衣柜內(nèi)，希望不會影響您的使用?？头糠?wù)員XXX?！?/span>

　　整理客人鞋子

　　標準也是三條：一是要為客人提供整理鞋子服務(wù)；二是將鞋子擺放在客人自然看得見的視線范圍內(nèi)，客人穿時容易找得到；三是將鞋子擺放在客人方便穿用的位置和地方。

　　整理報刊雜志

　　概括為七句話：一是要為客人整理報刊雜志；二是堅持就地整理就地擺放，方便客人使用；三是酒店配置到客房的報刊雜志，只保留一天，超過一天的，從客房撤出；四是客人自帶的報刊雜志，整理后，一直為客人保留；五是按客人的閱讀習慣擺放。比如，平時酒店配送的報刊雜志擺放在寫字桌上，在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人習慣在衛(wèi)生間閱讀，就將報刊雜志整理后擺放在衛(wèi)生間的洗手臺上或放在馬桶旁邊的臺面上；六是對VIP客人，除按規(guī)范的位置擺放一套外，在客人習慣閱讀的位置和地方加配一套，體現(xiàn)個性化服務(wù)；七是對客人正在閱讀的書籍和報刊雜志在整理時一般不要翻動，在客人閱讀的位置和地方可以放一個書簽，以示提醒。

　　開夜床服務(wù)

　　開夜床服務(wù)是高星級酒店個性化、溫馨化服務(wù)的一種方式。開夜床服務(wù)主要包括房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理三個環(huán)節(jié)十四項服務(wù)。

　　首先，房間整理。一是涼水壺保持八成滿的白開水；二是電視遙控器直放在床頭柜外沿中間；三是報紙放到寫字臺靠房門的邊沿，一邊與寫字臺邊平齊；四是水果放茶幾正中，盅放在水果前方，兩個夾口分別對著左右圍椅，邊沿離茶幾邊沿兩公分，使水果，盅，紙巾盒成直線；五是透氣窗鎖落鎖，窗簾關(guān)閉到位；六是房間地巾：單人房地巾擺到靠圍椅處的床頭柜前，“XX酒店”店徽正對圍椅，拖鞋鞋尖對著靠圍椅處地巾邊沿（如是一雙拖鞋就放中間，兩雙拖鞋就放兩邊）；雙人房地巾放到床頭柜前，“XX酒店”店徽正對淋浴間，拖鞋一雙放左，一雙放右（鞋塵相對），腳跟均靠地巾邊沿；雙人房如只開一張夜床則放一雙拖鞋在地巾中間，腳跟對著所開的夜床且緊靠地巾邊沿（一般開靠衛(wèi)生間的床）；拖鞋要將鞋蓋拉起；七是燈：除夜燈、淋浴間燈、床頭燈調(diào)到較弱，余下的燈均關(guān)閉；八是注意事項：客衣整理要按照“就地整理，就地擺放”的原則，放在原來的位置；房內(nèi)物品屬于客人的不要亂動，酒店物品按規(guī)范要求擺放整齊。

　　其次，開夜床。一是折被角。單人房被子統(tǒng)一打開圍椅那邊被角，折至床正中成45°；雙人房均打開靠床頭柜那邊被角折至床正中成45°；二是放晚安卡、環(huán)?？?。晚安卡（上），環(huán)?？ǎㄏ拢┓旁谡燮鸬谋唤巧?，與折起的被角成平行線，相距約10公分（斜線）。

　　再次，衛(wèi)生間整理。一是馬桶蓋打開優(yōu)先層；二是地巾鋪到淋浴間門外，“XX酒店”店徽正對衛(wèi)生間；三是防滑墊鋪在大噴淋頭正下方；四是兩扇門開至30°.注意事項：要放熱水、物品擺放要標準、無發(fā)絲、檢查淋浴液。

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