吉楚酒店:酒店怎樣掌握預(yù)定的節(jié)奏感

2017-08-16 09:52:41 來源: 神州加盟網(wǎng) 有734人參與
  • 經(jīng)營范圍:酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
  • 門店數(shù)量:100家
  • 單店投資額:20~50
企業(yè)已備案
企業(yè)已認(rèn)證
成交領(lǐng)紅包
  酒店天天滿房,是不是很好的狀態(tài)?

  客人經(jīng)常訂不到咱們酒店的房,我們應(yīng)該驕傲還是反省?

  在酒店出租率低的時(shí)候,無論是高管還是銷售,都盼望著天天滿房,那該多好啊!

  可是,酒店天天滿房,真的就是很好的狀態(tài)嗎?

  1)從設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)看,天天滿房,設(shè)備使用頻率過高,勢必會(huì)快速老化,加快酒店升級(jí)改造的周期。

  2)從經(jīng)營管理的角度看,天天滿房,則需要思考,房價(jià)是否有提升的空間?是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的很大化?事實(shí)上,滿房和經(jīng)營很大化完全是兩個(gè)概念,卻還有不少酒店人將兩者混為一談。經(jīng)營很大化很可能表現(xiàn)為滿房,而滿房卻不一定就是經(jīng)營很大化。

  3)從客戶關(guān)系的角度看,滿房時(shí)的客戶,是不是剛好都是我們的目標(biāo)客戶?如果不是,我們的目標(biāo)客戶有沒有一些訂不到房的情況發(fā)生?換位思考下,如果我自己連續(xù)3次無法成功預(yù)訂一家哪怕是以往合作很好的酒店,從此以后,我不會(huì)再訂這家酒店。除非,當(dāng)?shù)刂挥羞@一家酒店,而這種可能性幾乎為零。

  所以,如果酒店經(jīng)常或長時(shí)間滿房,酒店管理層必須考慮,市場渠道的比例是否合理?不同的細(xì)分市場是否有提價(jià)的機(jī)會(huì)?

  無論是某一天滿房,還是一段時(shí)間,甚至長時(shí)間滿房,還有一個(gè)關(guān)鍵的問題:是什么時(shí)候開始滿房?

  是提前一個(gè)月,一周,一天,當(dāng)天早上,還是當(dāng)天夜里12點(diǎn)剛好滿房?

  預(yù)訂的節(jié)奏感

  理想的狀態(tài)是酒店經(jīng)常性滿房,但是都剛剛好在這一天即將結(jié)束的時(shí)候,很好收官。

  如果一家酒店提前一個(gè)月就滿房了,除非是小眾市場的酒店,對(duì)于有一定規(guī)模(100間以上客房)的商務(wù)或度假酒店來說,這也許是粗暴的,甚至是愚蠢的行為。

  要實(shí)現(xiàn)比較理想的滿房,預(yù)訂部能做一些什么呢?

  1、 預(yù)訂部成員必須懂得基本的預(yù)測方法。

  2、 預(yù)訂部在接團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí),必須先查看那天的預(yù)計(jì)住房數(shù)。

  舉例:A酒店有350間客房,五星級(jí),平均每天Pick Up100間,比較保守的Pick Up也有70間。Pick Up基本是散客。這就表示,如果某一天在當(dāng)下的預(yù)計(jì)住房數(shù)已達(dá)到280間,那么這一天幾乎肯定會(huì)滿房。

  這時(shí)候,剛好有個(gè)團(tuán)隊(duì)需要70間房,酒店是不是立即接團(tuán),實(shí)現(xiàn)滿房呢?

  答案是,不接。

  原因分析:

  1)通常來說,散客價(jià)總是高于團(tuán)隊(duì)價(jià)。明明可以賣給散客的70間房現(xiàn)在都賣給團(tuán)隊(duì),經(jīng)營上一定是筆不小的損失。

  2)一家酒店總會(huì)有多個(gè)主要的細(xì)分市場,比如協(xié)議散客,OTA,會(huì)員,上門客等。剩下的寶貴的70間房源給到同一個(gè)團(tuán)隊(duì),則意味著其他渠道都無法預(yù)訂這一天的房間,這很可能導(dǎo)致這些訂不到房的渠道和客人的不滿,從而造成一定程度的客戶流失。

  3) 接這70間的團(tuán)隊(duì),意味著從現(xiàn)在到那一天,酒店的價(jià)格沒有任何調(diào)節(jié)的空間,即使有人愿意出更高的價(jià)格。

  4) 意外無處不在,早早滿房,可能會(huì)收到因?yàn)闊o法續(xù)住,或設(shè)備突然故障而變成維修房帶來的客戶投訴。

  5) 建議這個(gè)團(tuán)改期入住,那是后話。

  3、 設(shè)定酒店的滿房基線,超過基線則要慎重考慮什么客人要接,什么客人不接,尤其是團(tuán)隊(duì)。如上述酒店的基線為280間。

  4、 預(yù)訂部成員應(yīng)了解主要細(xì)分市場的日均產(chǎn)量。例如,A酒店的前3位的細(xì)分市場分別是:協(xié)議散客160,會(huì)員40,網(wǎng)絡(luò)30。這樣,接預(yù)訂時(shí)才會(huì)心中有數(shù)。

  5、 拒絕預(yù)訂一定要慎重,因?yàn)橛啙M,不代表就會(huì)住滿。這就需要:一方面需要嚴(yán)格規(guī)范拒絕預(yù)訂的程序;一方面對(duì)暫時(shí)無法接收的預(yù)訂,要做好等候名單紀(jì)錄。

  6、 預(yù)訂取消與Noshow較多對(duì)滿房的影響。

  1) 會(huì)加大預(yù)測的難度,降低預(yù)測的準(zhǔn)確性。

  2) 會(huì)影響相關(guān)部門的工作安排和排班,以及其他的準(zhǔn)備工作。

  3) 導(dǎo)致一些客人訂不到房,尤其是較晚預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客戶。

  4) 關(guān)注取消原因,或許某些客戶正在“逃離”我們,要趕快采取措施把客戶“贏回來”。

  7、 預(yù)訂確認(rèn)。收定金自然是提高預(yù)訂確認(rèn)率的方式。不過,鑒于酒店行業(yè)目前的情況,做好預(yù)訂確認(rèn),或許是減少無效預(yù)訂更現(xiàn)實(shí)可行的做法。同樣,預(yù)訂確認(rèn)也需要隨著時(shí)間節(jié)拍,保持節(jié)奏感。

  8、 除非都是擔(dān)保預(yù)訂或預(yù)付,否則,需要適度的超額預(yù)訂。超額預(yù)訂取決于:加上(取消,Noshow,提前退房和延遲入住);減去(臨時(shí)續(xù)住,突然故障)。

  超額預(yù)訂的理想情況是,終剛好住滿,而不是被迫將到店的客戶轉(zhuǎn)移其他酒店入住。轉(zhuǎn)移的成本只是一方面,更重要的是國內(nèi)客戶對(duì)這種做法的反感,導(dǎo)致的投訴和客戶流失。一般來說,酒店的超額預(yù)訂率控制在10%以內(nèi),比較合理。

  9、 預(yù)計(jì)滿房就一定是漲價(jià)的機(jī)會(huì)嗎?

  不一定。一要考慮客源結(jié)構(gòu),細(xì)分市場的潛力和重要性;潛力決定夠不夠滿房,重要性決定是否不漲價(jià)也要接受預(yù)訂比如重要協(xié)議客戶。二要考慮到競爭形勢,如果你的周圍有多家競爭酒店,他們都沒有滿房的機(jī)會(huì),你一家漲價(jià),客人只會(huì)流失到競爭酒店。

  10、 預(yù)測到滿房,應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門發(fā)出預(yù)告,給對(duì)方留出準(zhǔn)備時(shí)間。

  11、 關(guān)注房態(tài)變化,尤其是維修房。無論如何,在有滿房機(jī)會(huì)時(shí),應(yīng)將維修房降至很小值,是零很好。實(shí)在修不好的,要了解具體原因,看是否有降價(jià)銷售的機(jī)會(huì)。

  12、 為什么很多銷售在能賣1000的時(shí)候,只賣了950,甚至800呢?

  1) 不了解客戶;

  2)對(duì)產(chǎn)品和自己都缺乏信心;

  3)缺乏必要的技巧;

  4)急于求成。

  13、 較長時(shí)段的滿房,優(yōu)先考慮對(duì)不同渠道進(jìn)行房量配置。

  14、 某一天滿房,優(yōu)先考慮預(yù)訂進(jìn)度,其次才是渠道配比。

  15、 預(yù)訂的節(jié)奏感,對(duì)節(jié)假日和淡旺季分明的酒店,尤為重要。筆者工作過的一家城市度假酒店,同樣滿房情況下單日房費(fèi)從18萬到38萬不等,曾經(jīng)工作過的純度假酒店某一個(gè)月份的房費(fèi)占全年房費(fèi)的1/3.經(jīng)營很大化,需要隨著時(shí)間的推移,市場的變化,調(diào)整價(jià)格和渠道策略。如果早早就訂滿了,即使后面有很好的形勢,強(qiáng)勁的需求,也只能望洋興嘆了。

  酒店預(yù)訂的節(jié)奏感,其實(shí)就是經(jīng)營管理中的時(shí)間管理,它和產(chǎn)品一樣,是經(jīng)營管理的前提和基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上,才能實(shí)施經(jīng)營管理的其他策略組合。


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