解讀美豪酒店龔兆慶：做讓國人自豪的酒店

任何企業(yè)的發(fā)展都和正確的管理是分不開的，一切具有很強(qiáng)競爭力的企業(yè)都是在內(nèi)部組織設(shè)置和管理杠桿運(yùn)用方面具有強(qiáng)烈的特色和更快更好的執(zhí)行力，好的企業(yè)更是離不開具有不凡管理能力的管理者。隨著消費(fèi)習(xí)慣的改變，經(jīng)濟(jì)型酒店的時代已經(jīng)過去，中端酒店正在迅速崛起，越來越受到消費(fèi)者喜愛，這里不得不提到的就是美豪酒店，這幾年來發(fā)展迅猛，迅速從不知名的酒店一躍成為十佳酒店，美豪酒店之所以能確定這樣的成績，我認(rèn)為是和它的管理者龔兆慶是分不開的。

赫伯特·西蒙(Herbert A. Simon) 對管理的定義就是： “管理就是制定決策”，好的管理者必定要能制定正確的決策，讓企業(yè)跟著正確的方向走。龔兆慶在創(chuàng)立美豪酒店之初給他的定義就是“美麗中華，自豪國人”，也就是讓美豪酒店成為能讓國人自豪的酒店，這也是來源于他初在考察全國發(fā)達(dá)地區(qū)的大酒店時，看到服務(wù)人員明顯表現(xiàn)出的對國人和外賓的區(qū)別，這使得他心中的名族自尊心收到極大刺激，因此決心要創(chuàng)立一個讓國人感到有尊嚴(yán)、感到自豪的酒店。這些年他也在一步步實(shí)踐者他當(dāng)初的決心，把美豪從當(dāng)初的默默無聞變得讓人不得不引起關(guān)注，關(guān)于他的管理成功學(xué)我覺得可以從以下幾個方面來解讀：

一、好的瘋狂的服務(wù)哲學(xué)

美豪酒店的成功跟它成功的服務(wù)哲學(xué)是分不開的，作為服務(wù)行業(yè)，終關(guān)注的點(diǎn)還是要落在服務(wù)上面，與其他酒店不同，美豪的服務(wù)理念一直是始終是為每一個在旅途的中的人們提供舒適、格調(diào)的環(huán)境和親情、溫馨的服務(wù)，沒有太多的營銷噱頭和商業(yè)模式，只做實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，滿足消費(fèi)者內(nèi)心真實(shí)的需求。

在做服務(wù)這快上，龔兆慶一直遵循的是“我為客瘋狂，客為我著迷”的服務(wù)哲學(xué)，為客戶提供很好較好的服務(wù)體驗(yàn)，美豪酒店的18：00延時退房，入住30分鐘不滿意全額退款，進(jìn)門的時候提供熱毛巾，為顧客提行李等貼心服務(wù)捕獲了很多粉絲的心，也為美豪贏得了“酒店業(yè)的服務(wù)大師“的美譽(yù)，這種“不計(jì)成本”的服務(wù)模式也是其他酒店所不敢嘗試的，也是需要足夠的自信和底氣才敢去實(shí)現(xiàn)的。

龔兆慶一直要求員工把服務(wù)作為立身的根本，要明白客人入住酒店的需求是什么，要從內(nèi)心尊重顧客，給他們溫暖的服務(wù)，讓他們感受到如家庭般的溫暖，把顧客的感知作為重要的工作，做好服務(wù)細(xì)節(jié)，這點(diǎn)從美豪酒店給顧客提供日常生活的個人管家、睡前準(zhǔn)備晚安奶，為顧客準(zhǔn)備面膜、衣襪，為客人寄存或郵寄行李、為生病客人提供酒店備用藥、離店時免費(fèi)叫車等方面都可以充分的體現(xiàn)。正是這種對顧客無微不至關(guān)懷和如家人般的貼心服務(wù)使得美豪酒店牢牢俘獲了顧客的心。

二、從未停止創(chuàng)立的腳步

時代的改變要求酒店的管理也需要不斷革新，美豪的不斷創(chuàng)立也使得它越來越具有競爭力，自從創(chuàng)業(yè)以來，龔兆慶先生足跡遍布?xì)W美、東南亞及多個酒店旅游業(yè)發(fā)達(dá)城市，親身調(diào)研了700多家國內(nèi)外品牌酒店產(chǎn)品設(shè)施，學(xué)習(xí)其他酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)不斷創(chuàng)立美豪的產(chǎn)品模式、服務(wù)模式、營銷模式、培訓(xùn)模式，打造出難以復(fù)制的美豪特色的產(chǎn)品、服務(wù)及團(tuán)隊(duì)，爭取讓酒店不管在什么時候都能迎合時代的步伐。

龔兆慶要求員工要不斷的想客人所需，盡一切可能為每一位在旅途上的客人提供家一樣的舒適和便利，并且在企業(yè)內(nèi)部積分制的方式來激勵員工為客戶創(chuàng)造增長服務(wù)，更大的調(diào)動大家的的積極性。正是這種在管理上的不斷創(chuàng)立，使得美豪更加能讀懂顧客的心意，想顧客之所需，讓美豪酒店獲得中端酒店前靠前以及中端連鎖酒店服務(wù)先進(jìn)品牌，一步步獲得顧客的認(rèn)可。

三、激發(fā)鼓勵員工成長的管理方式

據(jù)調(diào)查顯示，在所有行業(yè)中，酒店行業(yè)的員工流動性是很大的，作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，員工的向心力對企業(yè)的發(fā)展尤為重要，經(jīng)營一家企業(yè)，難的就是對員工的管理。美豪對員工的的態(tài)度就是把員工永遠(yuǎn)作為企業(yè)寶貴的財(cái)富，注重對員工的培訓(xùn)，激發(fā)生命潛能，提升人生價值。

龔兆慶認(rèn)為在管人方面，還是需要有一些小技巧的，美豪在企業(yè)內(nèi)部就推行了一個“小費(fèi)”制度，當(dāng)有員工做的好的時候，上級就給他開個小費(fèi)單，及時的給他一個鼓勵。讓他感受到認(rèn)同感。這個消費(fèi)單可以直接到吧臺去兌換成現(xiàn)金，這種非常容易做到的事情讓員工感受到他們存在的價值，讓他們獲得認(rèn)同，來激勵他們，當(dāng)然美豪的激勵不止這點(diǎn)，比如平時開展的趣味運(yùn)動會，團(tuán)隊(duì)活動，還有每月每季度的獎勵政策等都獲得了員工一致認(rèn)可，去年，美豪酒店上海長壽店和美豪酒店陜西旬陽店就為員工頒發(fā)績效獎金近18萬元。認(rèn)同員工，才能使得員工更好服務(wù)顧客，讓員工更加依賴企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)，與企業(yè)一同發(fā)展。

美豪的今天是企業(yè)和員工共同努力的成果，因?yàn)橐恢碌淖非蟛攀沟妹篮滥馨l(fā)展的越來越好，不斷獲得顧客的認(rèn)可，相信在未來，美豪可以發(fā)展成為讓國人自豪的酒店，實(shí)現(xiàn)成為優(yōu)異酒店公司的目標(biāo)。

美豪酒店：http://m.u-ju.cn/sarah88/vip.htm