吉楚酒店：酒店被貼上“差評”標簽后，應(yīng)該這樣做

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2017-08-22 17:29:29　來源: 神州加盟網(wǎng)　有712人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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成交領(lǐng)紅包

　　如今，網(wǎng)絡(luò)評論成為了消費者是否選擇哪家酒店的重要參考，這也正是顧客擊中酒店痛點的一處。遇到發(fā)布網(wǎng)絡(luò)差評的顧客，總是讓酒店頭痛萬分。因為有可能上一秒，顧客還覺得你的酒店不錯，下一秒看了差評就果斷換別家的了。

　　相信酒店人都深有體會，無論酒店服務(wù)如何好的，酒店設(shè)施如何先進，總會存在對酒店不滿意的客戶。床單不干凈、客房熱水有問題、地上有頭發(fā)、員工服務(wù)態(tài)度不好等等，總有這樣那樣的細節(jié)問題讓顧客不滿意。對于這類顧客，他們更喜歡在網(wǎng)絡(luò)上宣泄抱怨酒店?？蔁o論酒店是否樂意，在線評論對顧客的影響力都不容小覷。

　　那么對于顧客在網(wǎng)絡(luò)上公開給酒店差評的現(xiàn)象，酒店人該如何應(yīng)對呢？

　　今天小編和大家分享處理差評的方式：

　　端正態(tài)度

　　現(xiàn)在很多酒店處理不利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致酒店后期影響的不斷蔓延。而酒店應(yīng)當不論事件大小都要高度重視、謹慎對待，只有這樣才能把不良影響快速解決并把損失控制到很小。

　　承擔問題承擔責任

　　事件發(fā)生后時間把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能速度遲緩，而后拿出負責任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。

　　應(yīng)對差評，酒店應(yīng)該向客人傳遞酒店會盡全力幫客人解決問題。視客人的差評為幫助酒店改善服務(wù)的忠言。酒店若解決了某個顧客在差評中提高的問題，就可避免日后顧客的類似埋怨。對于顧客的差評，酒店應(yīng)該讓抱怨的客人以及日后可能看到差評的客人相信，酒店愿意解決客人反饋的任何問題。

　　修改或刪除

　　1、完全了解問題的整個過程后。OTA的員工進行修改，或者是聯(lián)系客人直接修改。只要你處理的到位，進行差評的客人，很有可能修改評論內(nèi)容或刪除。

　　2、首先你需要與OTA的客服溝通，將此事情的經(jīng)過告知客服，然后請求客服人員幫忙與客人聯(lián)系（只要你態(tài)度誠懇，客服一般都會幫你給客人說好話，盡力讓客人聯(lián)系酒店方）。

　　3、待客人與酒店房取得聯(lián)系后，相關(guān)負責人應(yīng)該以120分的誠心與客人溝通交流。簡明扼要的告知客人你的想法和目的。

　　4、根據(jù)實際情況問客人此類問題：請問我們酒店具體是哪些地方讓您覺得體驗不足？希望您可以再給我們一個重新補過的機會？請問您對于這件事情的處理方式有何想法或建議？您希望我們?nèi)绾翁钛a您心中的那絲缺憾？（這個時候一定要多聽少說，聆聽是對對方的尊重，會讓客人覺得你特別在意他的感受）

　　5、待客人說完他的建議和想法后，你就可以協(xié)商處理，請求客人將評論修改或者刪除了。

　　6、后一定要記得告訴客人：為了表示感謝，我們酒店送您一份價值xx元的優(yōu)惠券，您下次回來住一定記得提前聯(lián)系我，我將精心為您安排好入住，讓您享受到更很好的入住體驗（相互加個微信）。其實一般只要客人愿意聯(lián)系酒店方，90%都可以將差評事件處理掉的。

　　及時回復(fù)差評

　　1、根據(jù)以往客人反饋的問題，制定一套符合自身酒店情況的差評處理方案。

　　2、酒店必須及時處理客人的在線差評，及時回復(fù)客戶的差評，這體現(xiàn)酒店對客人的重視，對客戶服務(wù)的重視。

　　3、酒店要記住，回復(fù)客人的差評，并不只是給那個客人看，而是準備給那些要預(yù)訂酒店的客戶看。因為他們擔心入住的酒店會有問題，對酒店不合格，所以想看一下前面客人的反饋。

　　4、同時酒店不要忘記認同客人的觀點。無論客人是否惡言相向，要記住體現(xiàn)一個酒店人的素質(zhì)，始終放平心態(tài)，平復(fù)自己的心情，然后再回復(fù)。