想要回頭客,酒店需注意的6個(gè)要點(diǎn)
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成交領(lǐng)紅包
有限服務(wù)酒店不一定是四星級(jí)或五星級(jí)酒店,即使可能沒(méi)有大理石柜臺(tái)或高等的硬件裝飾,但這也不意味著經(jīng)營(yíng)者不能讓有限服務(wù)酒店像豪華酒店一樣獲得高度的評(píng)價(jià)。
即使通訊發(fā)展到今天,客人可以很方便地隨時(shí)了解你的酒店,你可以想辦法吸引更多的顧客,也可能一不留神就讓客人離你而去。以下是酒店在運(yùn)營(yíng)中需要注意的6個(gè)要點(diǎn):
1、不錯(cuò)的酒店前臺(tái)是成功的優(yōu)先步
酒店前臺(tái)工作人員通常是客人抵達(dá)酒店時(shí)的優(yōu)先個(gè)接觸點(diǎn),他們?yōu)槭欠衲芡炝艨腿说於嘶{(diào)。雇用你的酒店前臺(tái)員工時(shí),性格和態(tài)度比經(jīng)驗(yàn)更重要。你可以隨時(shí)向員工培訓(xùn)酒店的流程和程序,但很難改變一個(gè)人的個(gè)性和行為。一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑將有助于與顧客營(yíng)造合格的氛圍。較好的酒店通常要求員工無(wú)論是早上下午還是晚上都要向客人問(wèn)好,并隨時(shí)記住客人的名字,這么做不需要耗費(fèi)什么成本,但是卻能大大改善客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)。
2、細(xì)節(jié)決定一切
培訓(xùn)所有的員工注意細(xì)節(jié),合格的印象不分細(xì)節(jié)大小。例如撿起地板上的垃圾,干凈整潔的前臺(tái),專業(yè)的標(biāo)牌,沒(méi)有手寫(xiě)的無(wú)序的標(biāo)識(shí)。酒店業(yè)主和管理者應(yīng)該以身作則,事無(wú)巨細(xì),給員工做好榜樣。
3、激勵(lì)你的酒店員工
激勵(lì)你的酒店前臺(tái)和員工積極地贏得客人的五星好評(píng),這能讓你清楚哪些員工值得被獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)的措施可以使電影票、禮品卡或者是現(xiàn)金,只需要一點(diǎn)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì),酒店員工將會(huì)專注于讓客人給出正面的反饋。
想了解如何實(shí)現(xiàn)酒店的收銀很大化?查看酒店智慧之選經(jīng)營(yíng)率,利用為期一天的會(huì)議集中探討如何利用資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)很大實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
4、小優(yōu)惠有大作用
提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)提供或者忽視的小優(yōu)惠,可以是額外的早餐,客人等候時(shí)奉上一杯清茶,大堂里的薄荷糖或者巧克力,這些微不足道的小事可以給客人以合格的體驗(yàn),同時(shí)也是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵。
5、授權(quán)給員工
如果酒店前臺(tái)收到投訴,員工應(yīng)該有權(quán)立即解決它,讓客人得到滿意的答復(fù),經(jīng)理有禮貌的跟進(jìn)電話確保問(wèn)題處理妥當(dāng)則更加分。由于我們變得越來(lái)越忙碌,隨時(shí)隨地關(guān)注個(gè)人動(dòng)向幾乎是不可能的事情,隨時(shí)檢視存在問(wèn)題,電子郵件和短信進(jìn)行溝通,你的努力終將被客人所承認(rèn)。
6、不要對(duì)需要修理的物件視而不見(jiàn)
當(dāng)如洗衣機(jī)、鍋爐或電梯設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),馬上修理,即使可能成本是高昂,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是有益的。小物件也不容忽視,比如燈泡出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)立即更換,讓客人失望可能會(huì)帶來(lái)負(fù)面的評(píng)價(jià)。
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