零售業(yè)哪些因素會引起顧客投訴？

??? 1．商品問題引起顧客投訴

????顧客在超市選購商品，一方面，能不能在超市中以合適的價(jià)格順利地買到質(zhì)量合格的商品是決定顧客是否滿意的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，即使商品的質(zhì)量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發(fā)現(xiàn)使用該商品得到的感覺并不像他自己想象的那樣，他也會對整個(gè)超市的服務(wù)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而產(chǎn)生投訴。

????(1)商品質(zhì)量不良。如床單在經(jīng)過洗滌后縮水、變皺、褪色；罐頭內(nèi)有異物；音響的聲音有雜音等。

????(2)商品標(biāo)識不全或不實(shí)。如毛衣上未標(biāo)示質(zhì)量成分；按照商品標(biāo)示的方法洗滌卻褪了色，且污染了其他商品。

????(3)商品上的瑕疵。如上裝的袖子上有裂痕；不銹鋼鍋上有劃痕。

????(4)污損、破損。如襯衫上有污點(diǎn)；半打裝的玻璃杯中有一只已經(jīng)破裂。

??? 如果經(jīng)營者在售賣時(shí)，對產(chǎn)品性能介紹不詳細(xì)或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時(shí)出現(xiàn)問題，經(jīng)營者（商場）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。

　　(5)價(jià)格過高。連鎖超市或連鎖便利店中銷售的商品大部分為非經(jīng)營的食品和日用品，顧客對各家門店的價(jià)格易于作出比較，因此顧客對超市或便利店中銷售的商品價(jià)格敏感度高，顧客往往會因?yàn)樯唐范▋r(jià)較商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)高而提出意見，并要求改進(jìn)。

????2．提供服務(wù)不佳引起顧客投訴

????(1)應(yīng)對不得體。如不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦；在為顧客提供服務(wù)后，顧客又不買了，馬上板起面孑L，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過于隨便，瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。

????(2)銷售方式不當(dāng)。如硬性推銷，強(qiáng)迫顧客購買；對于商品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問。

????(3)商品標(biāo)識與內(nèi)容不符。如標(biāo)簽上標(biāo)示著紅色的毛巾，回家拆開后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍(lán)色毛巾；買了5個(gè)，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有4個(gè)。

????(4)價(jià)格標(biāo)識與實(shí)際不符。如價(jià)格標(biāo)牌上寫的是促銷的價(jià)格，但掃描顯示卻是正常的價(jià)格；價(jià)格標(biāo)牌上寫的是一種價(jià)格，但掃描顯示是另一種價(jià)格。

????(5)對收銀的抱怨。如少找了零錢給顧客；多掃描了商品，多收了顧客的錢；收銀速度太慢。

????(6)不遵守約定。如顧客依照約定的日期前來提貨，卻發(fā)現(xiàn)商品還沒有訂購；顧客要求改褲腳，過了約定的日期卻還沒弄好。

????(7)運(yùn)送不當(dāng)。如送貨送得太遲；送錯(cuò)了地方；運(yùn)輸途中把商品損壞了。

????(8)營業(yè)員不良行為。營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客的招呼；營業(yè)員對自身工作流露出厭倦、不滿情緒；營業(yè)員對其他顧客的議論和評價(jià)；營業(yè)員自身衣著不整潔、濃妝艷抹、舉止粗俗、紀(jì)律性差；營業(yè)員之間發(fā)生爭吵，互相不滿，互相拆臺（主要是促銷員）。

????3．對購物環(huán)境、設(shè)施的抱怨和投訴

????(1)缺乏安全感。地板太滑，導(dǎo)致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了錢包；扶手電梯突然停電。

????(2)購物環(huán)境不便利。超市賣場燈光太暗；不通風(fēng)；夏天空調(diào)開得不夠大，太熱。

????(3)服務(wù)設(shè)施不合理。比如，顧客必須先上二樓百貨區(qū)域，才能下到一樓的生鮮區(qū)域；存包處太少；沒有試衣間等。