店鋪運營手冊的制作程序
換言之，以各種圖形、素描、流程圖、示意圖、實物照片表現(xiàn)，使其能一目了然，且將重要部分詳加說明，是店鋪運營手冊制作的基本原則。
????店鋪運營手冊的制作程序如下：
????(1)由表現(xiàn)很好者為示范者。
????(2)以熱悉、自然的方式來表現(xiàn)。
????(3)由編輯統(tǒng)一格式，并形成體系。
????(4)由執(zhí)行單位實施實驗。
????(5)與教育培訓(xùn)、評估系統(tǒng)聯(lián)結(jié)。
????(6)加強培訓(xùn)。
????(7)現(xiàn)場考核。
????(8)將無法完成的部分，由專業(yè)人員指導(dǎo)，并修正手冊。
????(9)定期查核修正。
????如果沒有(8)、(9)兩項，則制作規(guī)格容易有缺陷，如果沒有(4)、(5)兩項，容易引起抗拒反彈，并形成理論與實際的大差距o?(6)、(7)、(8)項則為將理論導(dǎo)向?qū)嶋H，脫離紙上談兵的重要步驟。
????一般以作業(yè)種類為單位來制作、使用。除了由國外直接引進外文版手冊，而是僅做中文化的動作，也應(yīng)先從使用頻率很高、且對企業(yè)影響很大的部分開始。其中經(jīng)常發(fā)生的脫節(jié)現(xiàn)象有三種：
????(1)由高階作業(yè)開始進行容易造成抽象化：由于店鋪運營手冊是實際執(zhí)行的工具，雖然由高階向低階進行，較容易界定范圍、確定方向，但是也容易將手冊引導(dǎo)至策略化、抽象化的表現(xiàn)，不易掌握到執(zhí)行的實際需要。
????(2)檢核表項目的誤用：為了將實務(wù)的流程、程序轉(zhuǎn)化為書面的手冊，有許多公司以采取檢核表的方式來表現(xiàn)，由于檢核的程序和項目有時需借助人為判斷，有的容易誤導(dǎo)，會形成盲點，不易被使用者了解。
????(3)參照、盜用、模仿其他公司或行業(yè)的工作手冊，容易造成表面的手冊，而無法精煉出實用的精義：各公司的政策、理念、商品、組織、作業(yè)都大不相同，單純模仿而不充分了解，只能學(xué)到皮毛。
????所以必須：自行制作重要部分、重復(fù)實驗、持續(xù)修正，才能使運營手冊成為的利器。
????由于運營手冊必須日積月累地修改，才達到盡善盡美的地步，故店鋪運營手冊的修正原則如下：
????(1)不易做判斷或不易以文字表現(xiàn)的狀況，很好制成圖像式或案例參考。
????(2)為了修正容易，很好制成活頁式。
????(3)必須考慮不同手冊間的參照、連接，所以必須有好的標簽或索引。
????(4)應(yīng)使其容易閱讀，不要成為論文的片段。
????(5)插頁圖解比照片更好，因為照片容易拍出多余的部分，且不易強調(diào)。
????(6)需要口頭說明的手冊就不是的手冊，必須加以修正。
????基準手冊應(yīng)該以所謂的2H2W來編定，包括什么(What)?為什么(Why)?如何(How)?何種程度(How?much)?一般除了短文、照片、說明事項外，還包括培訓(xùn)計劃、各類相關(guān)表單、指導(dǎo)資料、工作檢查表及工作評價考核等。
手冊不僅要包括口號及說明式的文字，也必須發(fā)展為實用式的考績數(shù)據(jù)，并且必須明確檢查人員、程序及頻率，如表所示。
運營手冊編制基本步驟
|
??進行步驟 |
????作??法 |
????目????的 |
??期間 |
|
前置作業(yè)準備 |
高層主管與企劃單 位相關(guān)人員訪談 |
建立雙方共識，并確立本次 專案的工作目標 |
1星期 |
|
工作小組成立 |
?雙方組成4—6人成立的工作小組 |
確立雙方負責的工作人員，以求聯(lián)系溝通并掌握計劃進度 |
1星期 |
|
現(xiàn)狀了解分析 |
各部門人員抽樣訪談、實地訪談 |
了解目前的事實現(xiàn)狀與人員認知，并建立互動關(guān)系基礎(chǔ) |
2~3星期 |
續(xù)表
|
??進行步驟 |
????作??法 |
????目????的 |
??期間 |
|
??研擬手冊 ??架構(gòu)草案 |
提出架構(gòu)草案，召開 工作匯報會進行研討 |
建立下階段資料搜集與未增刪的基礎(chǔ) |
1星期 |
|
??手冊內(nèi)容 ??資料搜集 |
制定資料搜集方式、 人員與時間 |
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