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吉楚酒店：酒店前廳服務(wù)應(yīng)懂點(diǎn)心理學(xué)！

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2017-06-23 11:50:12　來源: 神州加盟網(wǎng)　有596人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　前廳位于酒店門廳處，包括酒店正門、大堂和總臺(tái)，因其位置和業(yè)務(wù)均處于前沿，因此稱前廳，其職責(zé)有門衛(wèi)、迎送崗、行李運(yùn)送、商務(wù)中心、電話總機(jī)及酒店的樞紐——總服務(wù)員。

　　前廳既是賓客步入酒店接受服務(wù)的起點(diǎn)，又是賓客離開酒店脫離接觸的終點(diǎn)，被稱作是酒店服務(wù)工作的窗口，是酒店的核心部門之一。它在賓客的心目中，能引起諸多的心理效應(yīng)。

　　前廳服務(wù)在酒店服務(wù)中的心理效應(yīng)

　　一、首因效應(yīng)

　　首因效應(yīng)又稱印象，它是指人們對(duì)外界事物形成的初印象。這種初印象不但印象深刻，而且會(huì)對(duì)以后的知覺、思維、情感、意志等心理活動(dòng)帶來指導(dǎo)性影響。一般來講，首因效應(yīng)容易出現(xiàn)兩極性；合格的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生滿意感，賓客愿意下榻酒店進(jìn)行消費(fèi)，內(nèi)心感到愉快，旅途疲勞也容易解決，在以后的接受服務(wù)過程中愿意合作，投訴幾率減小，成為回頭客的可能性大；不好的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生后悔的反感，賓客不愿意住下，并可能向外傳播不滿的情緒，這樣，不僅失去客源，而且損壞酒店聲譽(yù)。酒店前廳的環(huán)境、服務(wù)人員素質(zhì)等都是賓客產(chǎn)生首因效應(yīng)的因素。

　　二、暈輪效應(yīng)

　　暈輪效應(yīng)又稱成應(yīng)、光圈效應(yīng)。它是指人們將知覺對(duì)象的某種印象不加分析地?cái)U(kuò)展到其他方面的一種心理現(xiàn)象，是一種主觀較強(qiáng)的以點(diǎn)概面的反應(yīng)。

　　暈輪效應(yīng)表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

　　一是遮掩性，即賓客對(duì)酒店前廳如果有非常好的知覺和印象，有可能掩蓋對(duì)其他方面的全面了解，如房間價(jià)格、餐飲風(fēng)味特色、文化娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)理等。

　　二是彌散性，即賓客對(duì)酒店前廳的整體印象無論好壞都會(huì)擴(kuò)散到其他方面，如客房、餐廳、購(gòu)物、康樂、旅游等。前廳的裝飾陳設(shè)，服務(wù)人員的相貌、儀表、態(tài)度、談吐、舉止，前廳的整體形象等都具有暈輪效應(yīng)。

　　三、窗口效應(yīng)

　　前廳的窗口效應(yīng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1、前廳顯示酒店的級(jí)別和檔次

　　前廳的設(shè)計(jì)、裝飾、等裝飾標(biāo)準(zhǔn)，能夠顯示出酒店的級(jí)別和檔次。例如，我國(guó)制定的旅游星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，就規(guī)定三星級(jí)酒店的前廳裝修應(yīng)“美觀、別致”，四星級(jí)酒店的前廳裝修應(yīng)“風(fēng)格顯著、氣氛高雅”，五星級(jí)酒店的裝修則要求“具有獨(dú)特風(fēng)格和豪華氣氛”。賓客踏進(jìn)酒店前廳，便可從前廳的裝修水平上知曉酒店的級(jí)別和檔次。

　　2、前廳反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量

　　前廳的業(yè)務(wù)包括預(yù)訂、接待、問訊、行李、電話、電傳、打字、復(fù)印、汽車、票務(wù)、旅游、結(jié)賬、投訴等眾多業(yè)務(wù)，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)。這就要求前廳的所有服務(wù)員形象外觀條件好，文化知識(shí)和專業(yè)知識(shí)功底深厚，反應(yīng)靈敏，觀察力和判斷力強(qiáng)，有較高的語言交際能力等。賓客從酒店前廳服務(wù)員的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和組織紀(jì)律等方面可以窺見酒店的服務(wù)質(zhì)量。

　　3、前廳標(biāo)志了酒店的管理水平

　　客人從機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等地到酒店下榻后，酒店能否維持酒店大門內(nèi)外秩序，客人突然出現(xiàn)的困難，客人各種詢問，及時(shí)提供商務(wù)、通訊、網(wǎng)站服務(wù)等。諸如此類的服務(wù)看起來似乎是服務(wù)員素質(zhì)問題，實(shí)際上標(biāo)志著酒店的管理水平。

　　前廳體現(xiàn)了“賓客至上”的服務(wù)宗旨。前廳是賓客人住酒店的優(yōu)先個(gè)場(chǎng)所，在感覺上必須給客人耳目一新，不僅環(huán)境要寬敞、明亮、通風(fēng)、舒適，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入酒店就感到寬心愜意，賓至如歸。

　　四、溝通效應(yīng)

　　前廳是酒店的“神經(jīng)橋梁”，不僅溝通、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，而且也溝通、協(xié)調(diào)酒店與客人之前的關(guān)系。酒店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息（如旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)信息、賓客的人均消費(fèi)水平、年齡構(gòu)成等）和內(nèi)部管理信息（如開房率、營(yíng)業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、客人投訴、表揚(yáng)、客人住店、離店、預(yù)訂以及消費(fèi)情況等），前廳不僅要及時(shí)收集，還要對(duì)其加工、整理，傳遞到酒店經(jīng)營(yíng)管理各部門。各部門依據(jù)這些信息進(jìn)行科學(xué)決策。賓客的需要和投訴往往都首先向前廳反映，前廳如能妥善處理，有利于提高客人的滿意程度，減少服務(wù)交往矛盾的發(fā)生，從而提高酒店的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。