如何成功經(jīng)營美容院

2008-09-09 10:06:00 來源: 神州加盟網(wǎng) 有635人參與
  • 經(jīng)營范圍:美容
  • 門店數(shù)量:605家
  • 單店投資額:20~50
企業(yè)已備案
企業(yè)已認證
成交領紅包
X健康美容連鎖機構,2006年下半年進軍北京市場,以中醫(yī)健康有助于調(diào)節(jié)體脂技術為核心,以直營連鎖為擴展模式,一年多的時間,就在北京開設了30余家美容連鎖店,加上遍布全國的總計200余家直營店,2007年實現(xiàn)銷售總額將近億元。
  但是,因為急速擴張,X健康美容連鎖機構(以下簡稱X美容機構)經(jīng)營管理等各方面的弊端也日益凸現(xiàn)出來。
  2008年初,我們對X健康美容連鎖機構在北京的門店進行了系統(tǒng)調(diào)研。深感X美容連鎖機構面臨的諸多問題,具有共性與典型性。尤其是以下八點,是成功經(jīng)營美容院尤其需要注意的?! ?
  店面選址:不選貴的,只選對的
  我們了解到,X美容機構的直營店,基本上都位于有檔次小區(qū)或有檔次寫字樓之內(nèi)。為節(jié)省開店成本,X美容機構一般不選擇臨街底層店面,所有連鎖店都在樓宇2層以上。這樣做,提高/增加了X美容機構能夠用很小的投入,盡可能多的、快的開店。
  但是,這種做法也存在很大弊端。首先,店面位于樓宇之內(nèi),消費者不易尋找,很多人會怕麻煩放棄前往消費。其次,小區(qū)或?qū)懽謽且驗闆]有專門商業(yè)用途,套房的經(jīng)營面積十分有限,容易給顧客美容院不正規(guī)、實力小的不良印象。第三,缺少臨街底層店面,就少了一扇直接面對消費者宣傳自己的窗口。盡管,開店成本降低了,傳播成本卻增加了,也給單店如何更地吸引顧客,增加了難度。
  在選址上,X美容機構,定位中檔,其連鎖店基本上都處于北京成熟商圈或大型居住區(qū)內(nèi)或附近,符合目標受眾的定位。如果能夠在合適的位置開數(shù)家規(guī)模較大的臨街連鎖旗艦店,一方面可以樹立企業(yè)品牌形象;另一方面,也會帶動整個連鎖體系的發(fā)展產(chǎn)生有利的影響。
  當然,除了這一點,在店面選址上,還要利用專業(yè)工具,進行綜合分析,也要服從于企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略。  
  核心技術:差異營銷,爭創(chuàng)優(yōu)先
  目前,美容院競爭已經(jīng)到了白熱化的程度。儀器美容、運動美容、針灸美容、中草藥美容等形形色色的美容院充斥市場。如果一家美容院,沒有自己獨特的核心技術,如果這項技術沒有明顯的美容結果,只能是曇花一現(xiàn),是很難獲得長期、長遠的發(fā)展。
  X美容機構創(chuàng)始人出身中醫(yī)世家,其創(chuàng)的古方有助于調(diào)節(jié)體脂技術,源自明朝宮廷秘方,有助于調(diào)節(jié)體脂結果十分顯著。據(jù)北京各店面的統(tǒng)計,單次有助于調(diào)節(jié)體脂的很高紀錄為12斤,單月(一個療程)很高有助于調(diào)節(jié)體脂紀錄為40斤。因此,X美容機構還推出了簽約有助于調(diào)節(jié)體脂的:沒果分文不取,10年內(nèi)反彈全額退款。差異化的有助于調(diào)節(jié)體脂技術,具有誘惑力的有助于調(diào)節(jié)體脂結果,無效退款的,它們就像無聲的廣告,成為吸引消費者的三大殺手锏。
  美容院不同于日化線,賣得就是技術與服務。如果沒有過硬的技術、不錯的產(chǎn)品,就像缺少了前進的雙腿,注定無法遠行?! ?
  美容服務:標準作業(yè),用心服務
  在走訪X美容機構位于北京CBD的一家美容院時,因為沒有事先通知,我們裝扮成急切想有助于調(diào)節(jié)體脂的顧客,與該店的服務人員進行了面對面的接觸。接待人員拿著一個登記表,基本上是按照表上的內(nèi)容逐項詢問我們,缺少與顧客的互動。
  當一家美容連鎖機構,只有幾家店時,老板尚能夠事必躬親,直接管理。而如果連鎖店開到上百家、成千家時,就不能靠人治,而要靠標準化的作業(yè)流程、與時俱進的管理培訓,來提高/增加美容院服務的高質(zhì)量。顧客進門怎么說、如何達成消費、怎樣很好地服務、怎樣進行跟蹤回訪……,設置一個標準化的服務規(guī)范,讓員工自覺遵守,并與每個人的績效考核掛鉤,讓用心服務、規(guī)范服務成為全體員工的行為準則?! ?
  傳播手段:廣辟渠道,組合制勝
  X美容機構的傳播方式有兩種:一種是顧客口碑傳播。目前,這是X美容機構主要的傳播手段。因為X有助于調(diào)節(jié)體脂成績顯著,體驗過X有助于調(diào)節(jié)體脂的顧客,在工作人員的暗示下,一般都樂意將X有助于調(diào)節(jié)體脂介紹給親朋好友。但是,X美容機構沒有采取針對顧客口碑傳播的獎勵措施,口碑傳播的能力并沒有完全釋放出來。
  一種是廣告?zhèn)鞑?。分為街頭派單和媒體廣告兩種。但街頭派單,可信度差、行人很反感,影響甚微。X美容機構也在《京華時報》、《優(yōu)品購物指南》等女性比較關注的媒體上投放廣告,但廣告預算很少,一般只在店慶或促銷時投放,版面都是1/4、通欄等小版面,版面設計也很平平。在浩如海的廣告堆中,這樣的廣告很難引起目標消費者的熱烈關注。
  就目前態(tài)勢來看,口碑傳播仍舊是美容院宣傳的重中之重。要形成口碑傳播,首先要靠品質(zhì)、靠服務贏得顧客心智。只有顧客滿意了,才會主動向其他人介紹,形成口碑效應。同時,美容院也可以建立顧客口碑傳播的獎勵制度,比如積分優(yōu)惠、贈送產(chǎn)品或服務等,讓顧客成為自己的宣傳員。
  當美容連鎖店發(fā)展到一定數(shù)量與規(guī)模,達到大眾媒體廣告投放的合理性價比時,可以媒體廣告刺激整個市場,推動企業(yè)更快發(fā)展。這時,可以配備專門的企劃人員或與廣告公司合作,提高/增加廣告結果的很大化?! ?
  店面管理:大處著眼,細節(jié)著手
  將員工處罰通知等內(nèi)部文件放在接待大廳內(nèi)、院內(nèi)事物亂擺亂放、裝修風格不統(tǒng)一……,這些是顧客到美容院經(jīng)常遇到的現(xiàn)象。在X美容機構,我們看到,各個連鎖店的裝修風格很不統(tǒng)一,有藍色的、有粉色的,企業(yè)LOGO及VI設計也沒有標準,顯得很雜亂。一位店長還反映:衛(wèi)生間內(nèi)的梳妝臺壞了幾天,都沒人修理,顧客使用時很不舒服。
  看來,店面管理無小事,顧客來美容院接受服務,就要給顧客家的溫馨感覺。一個破舊的紙杯、一粒細小的灰塵,都會引起顧客的不快,從而影響顧客終滿意程度。同樣的美容服務,在一家小型美容院與一家知名美容院旗艦店,價格有天壤之別,店面環(huán)境的優(yōu)劣是關鍵。因此,美容院店面管理,要從大處著眼,要站在大局上高度重視,在執(zhí)行上,要細致入微,不放過每個細節(jié)。為加強店面管理,總部可設立專職的運營管理部門,負責店面運轉(zhuǎn)與設施維護,避免物件損壞無人管理等現(xiàn)象的發(fā)生?! ?
  顧客管理:廣開客源,締造忠誠
  在X美容機構,一位店長給我們講述了顧客趙阿姨的故事。趙阿姨是一名機關退休職工,在X一家連鎖店有助于調(diào)節(jié)體脂后,就成為店員們的好朋友,她不僅經(jīng)常介紹朋友們來X美容院,還幫女店員找男朋友,很是熱心。X總部也將趙阿姨作為宣傳的典型,把趙阿姨與店員們的合影放在樣板點的醒目位置,還多次邀請她參加X總部組織的各項活動。
  試想,如果每個連鎖店,都有一個或者數(shù)個這樣的忠誠顧客,榜樣所產(chǎn)生的力量將會無限放大,影響到每一個來X美容院的顧客。除了典型顧客法外,顧客管理還有很多方法。在開辟客源上,有體驗免費法、加入會員優(yōu)惠法、單次大額消費獎勵法等。在維系顧客上,有會員分級制、積分獎勵制、贈送產(chǎn)品或時尚書籍、優(yōu)先免費體驗新品等。
  從某種意義上來說,顧客就是美容院的生命。擁有長期、穩(wěn)定的顧客群是美容院持續(xù)發(fā)展的基本條件。美容院,一手要廣開客源,吸引新顧客加入;一手要維系老顧客,締造顧客忠誠。有了越來越多忠誠顧客做支撐,美容院才能不斷發(fā)展?! ?
  促銷活動:實在讓利,維老拓新
  X美容機構,一個有助于調(diào)節(jié)體脂療程的價格在1000至300優(yōu)惠之間。盡管結果很好,還是有很多顧客因為價格原因放棄來店消費。為降低難度,擴大顧客群,X美容機構會定期舉辦“99元有助于調(diào)節(jié)體脂體驗”活動,體驗價,先吸引顧客來消費,如果感覺滿意,再簽療程。同時,X美容機構,每個月還會舉辦會員消費獎勵活動。但活動的門檻過高,只有單人消費滿900優(yōu)惠才能享受。
  在終端,促銷就是很好的廣告。美容院也不例外。但消費者經(jīng)過多年促銷的洗禮,已經(jīng)具備了很強的“促銷偵查”能力。因此,促銷務必要實實在在讓利??山档拖M門檻,如99元有助于調(diào)節(jié)體脂體驗,也可給顧客附加利益,如贈品、贈服務等。在
促銷策略的制定上,促銷活動不要過于密集,避免不促不銷的弊病。促銷也要兼顧新老顧客,做到新顧客想來,老顧客愿意常來。  
  擴張模式:直營加盟,因需而宜
  出于保護核心技術以及方便管理的考慮,X美容機構,一直采取直營的連鎖擴展模式,基本不接受加盟,僅在三四級城市,暫時無法顧及的縣市發(fā)展少量加盟店。因此X美容機構發(fā)展很穩(wěn)健,但速度并不快。而且很不均衡,在某些中心城市有很多連鎖店,同時,也有很多城市是市場需求。
  加盟與直營各有利弊,美容院到底采取怎樣的擴張模式,因時、因勢、因自身條件及發(fā)展策略而異。直營易管理,加盟速度快。在重點市場,在財力、人力允許的情況下,很好直營,在次要市場或城市的邊緣區(qū)域、在財力無法顧及的情況下、可以加盟。直營與加盟的巧妙結合,取長補短,更為合理。  
  這八項注意,僅僅是經(jīng)營美容院經(jīng)常遇到的一些問題。當然,要成功經(jīng)營一家美容院,尤其是一個大型美容連鎖機構,不僅僅需要八項注意,更需要注意經(jīng)營管理的方方面面。只有這樣,我們才能開一家“金店面”,才能開一家好的美容院。
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